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전문서비스업은 왜 혁신을 받아들여야 할까

지난 수세기 동안 전문가의 업무는 대부분 수작업이었다. 이들의 서비스는 기성복이 아니라 반맞춤형이었다. 예술가가 작품을 만들 때마다 빈 캔버스에서 시작하듯, 수요자 입장에서 전문가 서비스는 위임받은 신뢰할 만한 전문가가 수작업으로 만든 일회용 제품이었다. 하지만 전문 서비스도 점차 달라질 가능성이 높다. 과거 양복 재단이나 양초 제작 등의 수공업이 그랬듯이 말이다.전문가 우회 현상과거엔 전문적인 도움이 필요하면 전문가에게 의지했다. 전문가에게는 다른 사람들이 모르는 지식이 있었고, 사람들은 전문가로부터 얻은 지식과 경험을 활용해 문제를 해결했다. 전문가 외에는 어떤 지식이 문제 해결에 필요한지 몰랐기에, 전문가들은 해당 영역에서 문지기 역할을 했다. 의사 혹은 변호사가 아니면 병원이나 법률 사무실을 개업하지 못하는 형태가 그것이다. 하지만 오늘날 이런 설명은 설득력을 잃어가고 있다. 전문성을 얻는 다양한 방식이 생겨났기 때문이다. 플랫폼이 제공하는 인공지능(AI) 서비스가 대표적이다. 과거 판례 검색은 변호사들의 업무 영역 중 하나였지만, 오늘날 수백만 건의 판례 가운데 필요한 정보를 검색하는 데 몇 초면 충분하다. 최근 등장한 챗GPT 기술이 도입되면 보다 입체적인 서비스도 가능하다. 경험 공동체도 대안적 형태다. 페이션츠라이크미(Patientslikeme)와 같은 사이트에는 자신이 겪는 질병과 처방 그리고 그 효과에 대한 수기가 가득하다. 이런 경험의 공유를 통해 꼭 전문가에게서만이 아니어도 전문지식을 얻을 수 있다. 더욱 주목해야 할 점은 AI 플랫폼이든, 경험을 나누는 사이트든 이를 운영하는 사람들이 의사나 변호사, 회계사가 아니라는 점이
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디지털시대 전문영역, 다품종 대량생산 체제로 변화

전문서비스업에서의 갈등이 한창이다. 변호사, 의사, 세무사, 공인중개사 등이 대표적이다. 물론 우리 사회에 존재하는 갈등의 대상이 전문가인지, 전문협회인지는 명확하지 않다. 다만, 분명한 건 기존 전문 서비스를 이용할 더 나은 방법이 있다는 사실을 소비자들이 알아차렸다는 것이다. 무엇보다 기술 발전은 이들 서비스를 변모시키고 있다 규칙화되는 전문가 업무오랜 기간 전문가들은 정해진 절차로 업무를 요약할 수 없다는 입장을 고수해왔다. 하지만 기술이 발전한 오늘날 많은 부분이 표준화되고 있다. 수작업에서 절차화로 변모하자 규칙이 생겨나고, 탈중개화 경향이 두드러지며, 일의 분해가 가능해졌다. 사실 전문 서비스업에서 규칙화는 매우 중요하다. 변호사나 의사의 경우 그 일이 매우 복잡해져 기억에만 의지해 수행하기 어려운 수준에 이르렀다. 상당한 압박이 동반되는 일이기에 중요한 규칙적 작업을 간과하기 십상이다. 하지만 완전히 규칙적인 업무와 완전히 불규칙한 부분으로 구분하는 일은 별다른 도움이 되지 않는다. 시간이 지나면 불규칙해 보이는 일도 규칙적인 형식으로 요약할 수 있게 될지도 모르기 때문이다. 오늘날 인공지능(AI)의 발전을 감안하면 충분히 가능성이 있다. 규칙화할 수 없는 영역은 전문가만 수행할 수 있다는 생각도 버려야 한다. 기계는 규칙이 아닌 전혀 다른 방식으로 불규칙한 작업을 수행할 수도 있다. 전문 서비스 분야에서 규칙화가 가능해진다면, 지식과 전문성을 재사용해 동일한 서비스를 광범위한 수요자에게 반복해서 공급할 수 있다. 전문가는 동일한 서비스에 들어가는 시간을 줄여 생산성을 높일 수 있다. 이는 수요 측면의 사용과
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산업혁명이 영국에서 시작된 이유는

산업혁명은 영국에서 시작됐다. 갈릴레오 갈릴레이의 비서였던 에반젤리스타 토리첼리가 발견한 ‘공기에 무게가 있다’는 통찰을 토대로 토머스 뉴커먼이 증기기관을 만들면서 가능해졌다. 하지만 이런 기술적 성과는 영국에서 산업혁명이 시작된 이유를 설명하기에 턱없이 부족하다. 산업혁명 이전 영국이 아닌 다른 국가에도 훌륭한 기술은 얼마든지 많았기 때문이다.경제적 동기의 부재조지프 슘페터는 어떤 기술이 사회에 채택되려면 무엇보다 필요성이 있어야 한다고 강조했다. 고대 그리스 로마 시대에는 노예가 기계보다 저렴했고, 이 점이 비싼 기계를 개발하고 채택할 인센티브를 제공하지 않았다는 주장이다. 노예는 산업화 이전 시대의 로봇이었다. 실제 헝가리에서는 봉건 영주를 대신해 일하는 무보수 농노를 ‘로보트닉’이라고 불렀다.노예는 오늘날 어떤 로봇 테크놀로지로 달성할 수 있는 수준보다 훨씬 다양한 육체 노동이 가능했다. 물론 논쟁의 소지가 많은 주장이다. 중요한 것은 기계화의 인센티브는 노동자의 자유가 아니라 노동의 가격이라는 점이다. 산업화 이전 사회에서 노동 가격은 낮았다. 1927년 미시시피강 범람으로 흑인 가족이 일자리를 찾아 범람 지역을 떠나자 노동력 손실이 불가피한 농장주들은 비로소 기계화 방향으로 선회했다.반대 주장도 있다. 산업화 이전 세상에서는 발명이 필요의 어머니라는 것이다. 기존 수요에 대응해 기술이 개발된 것이 아니라 산발적이고 우연한 기술 발전이 전에 없던 새로운 욕구와 수요를 창출했다는 것이다. 문제는 당시의 혁신은 부담은 크고 보상은 작았다는 점이다. 대량생산이 어려웠고, 사회적 안전망이 부족한
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인쇄기 등장에도 필경사들이 항의하지 않은 이유는

오직 생산성만이 국가를 부유하게 만들 수 있다. 생산성은 더 적은 투입으로 더 많이 생산할 때 높아진다. 이를 담당하는 것이 기술이다. 기계를 도입해 노동생산성이 연간 2.5% 증가한다면, 1인당 생산량은 28년마다 두 배로 뛴다. 대략 절반만 일해도 평생 일해야 가능한 생산량을 달성할 수 있다는 점은 기술의 위력을 정당화하기에 충분해 보인다. 생산성과 실업기술의 위력과 생산성이 소득 증대의 전제조건임은 분명하지만, 모든 서민의 소득 증대를 보장하는 것은 아니다. 기술 발전으로 일자리를 잃는다면 누군가는 더욱 가난해질 수도 있다. 물론 경제학에서는 기술 발전으로 파레토 개선이 가능하다고 가정한다. 기계가 노동자의 일자리를 대체할 때 동시에 모든 사람이 더 많은 월급을 주는 일자리를 구할 수 있다고 가정하는 것이다. 합리적인 접근이지만, 기술 발전이 노동을 대체하는 개별 사례를 이해하는 것과는 별개의 일이다. 역사가 말해주듯, 기술은 물질적 수준을 높였지만 실업도 초래했다. ‘러다이트 운동’으로 표현되는 신기술에 대한 노동자들의 저항은 유럽과 중국 전역을 휩쓴 반란의 물결 가운데 아주 일부다. 19세기 말 이전 노동자들 저항은 예외가 아닌 표준이었다. 게다가 신기술에 대한 반란의 역사는 훨씬 길다. 로마제국의 베스파시아누스 황제는 고용 문제로 인해 카피톨리누스 언덕으로 돌기둥을 운반할 때 기계 사용을 금지했다. 1589년 엘리자베스 1세도 기술 발전으로 인한 실업이 두려워 윌리엄 리에게 메리야스 편직기 특허를 내주지 않았다. 17세기 유럽에서는 많은 국가에서 자동직기를 금지했다. 자동직기를 도입한 지역에서는 어김없이 폭동이 뒤따랐던

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챗GPT, 검색 시장의 지각변동 불러올 수도

세상에 영원한 것은 없다. 기술 분야는 특히나 그렇다. PC산업을 지배했던 IBM이, 모바일 분야의 강자였던 노키아가 무너질지 아무도 몰랐다. 하지만 기술전환의 물결에 이들도 예외는 아니었다. 최근 약 25년간 검색시장의 강자로 자리잡았던 구글의 지위가 흔들릴 수 있다는 예측이 급부상하는 이유다. 대화형 인공지능(AI) 검색엔진 챗GPT가 등장했다. 챗GPT의 등장스타트업 오픈AI가 개발한 챗GPT 모델이 공개된 지 두 달 만에 세계 1억 명이 사용하기 시작했다. 역사상 가장 빠르게 성장하는 앱인 셈이다. 오늘날 AI 자체는 더 이상 새롭지 않다. 많은 상품의 제작 과정에 사용되고 있고, 서비스 분야에서 AI가 중심 역할을 하는 경우도 이제는 그리 놀랍지 않다. 하지만 AI와 직접적인 대화와 양방향 소통이 가능하다는 점은 다르다. 게다가 단순 검색뿐만 아니라 다양한 스타일의 에세이 작성을 요구할 수도 있고, 어려운 개념을 쉽게 설명해달라는 구체적인 요청도 가능하다. 이미 미국 대학에서는 챗GPT에 의해 리포트가 대리 작성되고 있고, 이를 모니터링하는 탐지기(GPTZERO)도 개발됐다. 검색엔진으로서의 역할은 더할 나위 없다. 조건에 맞는 식당을 찾아주고, 원한다면 어떤 재료를 쓴 음식이 어떤 방식으로 제공되는지에 대한 답변도 들을 수 있다. 간단히 말해, 기존 검색엔진보다 훨씬 편한 방식으로 더 나은 결과를 얻을 수 있다. 마이크로소프트, 구글, 바이두 모두 경쟁에 뛰어드는 이유다. 기술적 한계와 비즈니스 모델완벽해 보이는 챗GPT지만, 해결해야 할 문제를 안고 있다. 첫 번째는 ‘할루시네이션(hallucination)’이다. 원래는 환각현상을 의미하는 영단인데, 여기서는 AI가 오류가 있는 데
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디지털 기술 발전하면 현금 없는 사회 가능할까

1983년 맥주왕 프레디 하이네켄이 납치됐다. 납치범들은 몸값으로 추적이 쉽고 교환이 어려운 고액권이 아니라 네 종류의 지폐(100네덜란드 길더, 100달러, 500프랑스 프랑, 100독일 마르크)로 약 2000만 달러를 요구했다. 준비된 돈은 400㎏에 육박했다. 자전거로 도주 계획을 세운 납치범들은 약 25%만 회수한 시점에 붙잡히고 말았다. 21일 만에 풀려난 하이네켄은 ‘그들이 나를 고문했어요. 칼스버그를 먹였다니까요!’라는 인터뷰로 건재함을 과시했다.고액권과 화폐신뢰많은 국가에서 고액권은 존재하지만, 일반적으로 많이 활용되진 않는다. 오히려 지하경제에서는 자주 사용된다. 1달러 100만 장으로 100만달러를 구성하면 그 무게만 1t이 넘지만 500유로 지폐라면 2㎏에 불과하다. 실제 2004년 한 마약 운반책이 20만유로어치의 500유로짜리 지폐 다발을 삼킨 채 콜롬비아로 가다 붙잡히기도 했다. 현실이 이렇다 보니 고액권 화폐 발행을 중단하기도 했다. 2000년 캐나다는 1000달러 발행을 중단했고, 싱가포르는 2014년 1만달러 발행을 중단했다. 하지만 옌스 바이트만 분데스방크 총재는 고액권 지폐 발행을 중단하면 다른 지폐에도 유사한 조치가 취해질 수 있다는 불안감이 조성된다고 주장했다. 500유로 지폐가 더 이상 통용되지 않으면 200유로도, 100유로 지폐도 거부할 수 있다는 우려가 생긴다는 것이다. 다시 말해 현금에 대한 절대적 신뢰가 깨질 수 있다는 의미다. 실제 화폐에 대한 신뢰 하락은 엄청난 통화가치 급락으로 이어질 수 있다. 2009년 11월 북학은 갑작스러운 화폐 개혁을 단행했다. 지폐에서 0을 2개씩 뺀 다음, 구권 지폐를 법정 통화에서 제외하고 신권으로 교환 가능한 화폐 수량을 제한했다.
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애플페이가 성공하기 위한 근본 과제는?

애플페이의 국내 상륙 소식이 뜨겁다. 삼성페이 외에는 스마트폰을 가져다대면 바로 결제가 이뤄지는 방식이 없었던 터라 아이폰 사용자들의 기대가 한층 커지고 있다. 게다가 애플페이의 국내 출시를 준비한 현대카드가 독점 계약을 포기하면서 젊은 층을 중심으로 빠르게 확산될 수 있다는 예상도 나온다. 결제의 정의오늘날 스마트폰을 이용한 결제가 이뤄질 수 있는 근간에는 ‘결제’라는 과정이 존재한다. 결제 수단은 기술 변화에 따라 달라지지만, 그 근본은 언제나 동일하다. 먼저 결제란 채무를 이행하는 방법이다. 2만원짜리 탕수육을 주문했다면 2만원어치의 빚을 진 셈이다. 식당 문을 나서기 전 결제하는 과정은 탕수육으로 표현되는 채무를 갚는 행위다. 오늘날 대부분의 결제는 사실 돈이 움직이지 않는다. 물론 2만원을 현금으로 갚았다면 나의 계좌에서 2만원이 줄어들고, 실제 중국집 주인의 계좌에 2만원이 늘어나므로 돈이 이동하게 된다. 하지만 카드로 결제한다면 돈은 움직이지 않는다. 돈은 그 자리에 있고 장부에 기록된 내용만 바뀐다.그동안 결제 기술은 몰라보게 발전했지만, 18세기 은행원이 계좌 이체를 위해 깃털 펜을 이용해 은행 원장을 수정했던 방식과 조금도 다르지 않다. 금도 마찬가지다. 실제 금을 사고팔 때 대부분은 금괴의 등록 서류를 거래하는 것일 뿐 실물 금이 오가지는 않는다. 20세기 초 세계 금 보유량의 상당 부분은 영란은행의 금고에 있었고, 그 다음은 미국 연방준비은행에 있었다. 외국 중앙은행들이 이들과 서로 금을 주고받아야 하는 상황이 오면 금은 이동하지 않고, 장부에 이동 내역이 기록될 뿐이었다. 예나 지금이나 이처럼 결제의 본질은
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혁신적 아이디어가 실패하는 이유는?

총알은 1초에 400m를 날아간다. 가장 좋은 괘도를 그린다면 3㎞는 충분히 날아갈 수 있다. 총알이 앞으로 나가는 힘은 화약에서 나온다. 방아쇠를 당길 때 폭발하는 힘이 총알을 튀어나가게 한다. 하지만 더 중요한 것은 뾰족하게 만들어진 총알의 모양이다. 총알이 날아갈 때 발생하는 마찰력의 영향이 최소화되도록 도와주기 때문이다.총알이 그토록 빠르고 정확하게 날아갈 수 있는 건 화약으로 추진력을 얻었기 때문만은 아니다. 그 모양이 공기역학적으로 만들어졌기 때문이다. 총알은 자신을 방해하는 마찰력을 줄일 수 있는 구조로 돼 있다. 공기역학은 고려하지 않고 엔진의 힘만 생각하면 제대로 날아가는 비행기를 만들 수 없다. 혁신적인 아이디어가 실제로 구현되는 일이 매우 드문 이유도 비슷하다. 아이디어의 매력만 강조할 뿐 이를 가로막는 요인은 고려하지 않는다.맞춤형 소파를 만드는 한 스타트업이 있다. 이들은 디지털로 정교하게 구현된 홈페이지를 이용해 기존 맞춤형 소파 회사보다 75%나 싼 가격에 제작이 가능했다. 자기만의 가구를 갖고 싶어하는 젊은 세대에게 엄청난 환호를 받았다. 하지만 결제 단계에서 모두 주문 버튼을 누르지 않고 사라져버리는 게 문제였다. 이유는 엉뚱하게도 기존 소파에 있었다. 쓰던 소파를 어떻게 처분할지에 대한 불확실성이 새로운 소파의 주문을 막아버린 것이다. 이 무거운 소파를 내가 직접 밖으로 옮길 수 있을지, 쓰레기차가 가져가는 것인지 등에 대한 우려가 새로운 소파 구입을 방해했다. 이처럼 아무리 좋은 아이디어라도 언제나 마찰이 존재한다. 로런 노드그런 캘로그경영대 교수는 이런 마찰을 고려하지 못하면 그 누구도 생각한 적 없는

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