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진로 길잡이 기타민원처리는 통상 2주 이내에 통지해야 해요… 금융민원은 신뢰 손상과 직결되는 리스크죠
소비자 보호 관련 규정의 이해금융회사의 소비자 보호 관련 규정은 크게 소비자 보호 업무 규칙, 민원업무 처리 지침, 소비자 보호 회의체 운영 지침 등으로 구분할 수 있다. 금융소비자 보호 업무 규칙은 모든 금융업무에서 소비자를 중심에 놓는다. 금융회사가 사전적으로 소비자에게 문제가 발생할 수 있는 부분을 고려해 업무 진행을 하는 것을 의미한다. 즉 금융상품 기획, 개발·판매, 정보 제공 등 소비자와 접촉하는 모든 부분에서 이런 원칙을 적용하는 것이다.민원 처리의 경우 신속하고 공정하게 처리될 수 있도록 금융회사별 ‘민원 업무 처리 지침’을 두고 있다. 금융 민원과 일반 민원으로 구분할 수 있으며 금융회사의 대부분 민원은 ‘금융 민원’과 관계가 있다. 일반 민원은 금융회사 업무와 관련해 단순한 질의, 건의 및 기타 특정한 행위를 요구하는 민원 등이 일반적이다.민원 업무 처리 지침은 신속하고 공정한 처리, 고객 불만 해소, 접수 보류 또는 불가 상담건, 개인정보 보호 조치 등에 대해 규정하고 있다. 세부적으로 아래와 같은 업무 처리 지침이 있다.민원 업무 처리는 접수→통지→처리 등의 순서로 진행된다. 접수는 문서, 팩스, 인터넷 등 다양한 수단으로 접수가 가능하다.(단, 입증이 가능한 경우에 해당) 민원이 접수된 경우 민원 담당부서에서는 접수하는 즉시 소비자에게 연락이 가능한 수단을 활용해 처리 과정에 대한 안내를 해야 한다. 민원처리의 경우 통상 2주 이내에 통지해야 하며 연장 및 종결한 경우 이를 지체 없이 민원인에게 통지해야 한다.추가적으로 경영진급, 부서장, 실무자급이 참여하는 소비자 보호 회의체 운영에 대한 지침이 있다.
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진로 길잡이 기타고객상담센터
고객상담센터 업무는 두 가지에 초점을 맞추고 있다. 첫째는 ‘상담 업무지식 관리’, 둘째는 ‘전화 수요 관리’다. 상담 업무지식 관리는 상담업무 전반에 관한 준비를 의미하며 빠른 고객 응대를 하기 위한 사항이다. 일선 지점에서 하는 고객상담 업무라면 면대면 영업이기에 준비도가 낮아도 되지만 전화나 실시간 상담 등의 채널은 고객 문의에 실시간으로 대응해야 하기 때문에 업무 매뉴얼, 상담 스크립트, 상담 보완자료, 진행 중인 이벤트뉴스, 자주 하는 질문 등과 관련해 체계가 잡혀 있어야 한다.상담센터의 즉각적인 응대를 위해서는 상담원의 숫자를 늘려야 한다. 그러나 이러한 방식은 큰 비용을 수반하게 된다. 또한 이용 문의 사항은 집중되는 시간 또는 기간이 있으므로 이런 단기적인 대응을 위해 상담원을 늘리게 되면 해당 시간 이후에는 상담인력이 남는 문제도 발생하게 된다. 따라서 사전적으로 전화 수요에 응대할 수 있는 효율적인 방안을 찾아 대응해야 한다.고객상담 품질관리 및 교육방법고객상담의 품질관리는 과연 어떻게 할까? 궁금한 학생이 많을 것이다. 이 부분은 녹음된 상담내용의 모니터링 평가를 통해 진행한다. 기본예절, 응대의 신속성, 정확한 처리, 적극적인 응대 등의 요소를 세부적으로 평가한다. (회사마다 기준은 약간 다를 수 있다.)이런 품질관리 활동이 고객이 느끼는 성과로 이어지려면 상담 모니터링에 대한 철저한 평가를 통해 개선사항 도출 및 개선활동을 실천해야 한다. 즉 모니터링 과정에서 확인한 상담 개선사항에 대해 관련 부서와 협의해 업무개선을 추진하고, 시스템적으로 정착될 수 있도록 단계별 프로세스에 반영해야 한다. 상담
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진로 길잡이 기타카드사 고객상담
카드사 고객센터의 특징카드사 고객센터는 일반적으로 여러분이 생각하는 것보다 광범위한 업무를 수행한다. 대부분의 학생들은 고객센터 개념을 고객 상담으로 생각하기 쉽다. 그러나 카드사는 은행이나 보험사 등에 비해 지점 수가 현저히 적기 때문에 단순 고객 상담 이상의 일을 한다. 상담은 기본이다. 이외에 카드 발급, 한도 조회, 혜택 확인 등의 다양한 인바운드 업무 및 고객별로 맞춤형 세일즈를 수행하는 영업 통로 역할도 점점 커지고 있는 추세다.고객센터는 어떻게 운영될까?고객센터를 운영하는 방식은 여러 가지 관점에서 검토하고 실행해 볼 수 있으며, 상담 목적에 따라 적절히 검토한 후 적용해야 한다.기타로 상담 품질 향상을 위한 운영 방식과 성과 향상을 위한 세부화된 조직 등으로 운영될 수 있다. 특히 성과 향상의 경우 업무별 전문적인 상담이 가능한 인력으로 세분화해 운영하는 것을 말한다.고객 상담 조직운영은 어떻게 할까?다양한 기준으로 고객 상담 조직을 운영할 수 있으며, 크게 ‘일반 상담그룹’과 ‘전문 상담그룹’으로 구분할 수 있다. 일반 상담그룹 운영은 단순 상담, 고령자 및 외국인 상담, 승인 관련 상담으로 구분할 수 있다. 전문 상담그룹 운영은 특정 상품, 주요 부서 상담원 문의 대행, 홈페이지 상담, 불만 고객 전담 상담조직, 외국인 전담 상담, 비밀번호 전문 상담그룹 등으로 구분할 수 있다. 특히 외국인 전담 상담은 한국어로 상담하기 어려운 경우 진행하는 것이므로 전문 지식과 외국어가 능통한 담당자를 선정해 운영하는 것이 중요하다.●금융NCS 문제풀이문제 다음은 S카드사 고객센터 담당 팀장인 김한경 씨가 주간 회의에 언급한 업
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진로 길잡이 기타카드대금 연체채권
연체 채권 관리란?카드회사는 회원의 신용카드 사용금액을 결제일에 회수하려 한다. 즉 신용카드사와 회원 사이에 채권·채무 관계가 성립하는 것이다. 회원이 사용 대금을 지정한 결제일에 내지 못하면 회원으로선 ‘연체’가 되고, 카드사로선 ‘연체 채권’이 된다. 따라서 카드사는 연체가 발생하지 않도록 종합적으로 관리하는 것이 필요하다. 이런 연체 발생을 차단하기 위한 모든 행위를 ‘채권 관리’라고 한다.채권 관리의 중요성채권 관리는 카드사 입장에서는 받을 돈에 해당한다. 대부분 소액이지만 이런 채권 관리가 되지 않으면 영업 파트와 관리 파트가 모두 위축되는 현상이 발생한다. 결국 회사의 수익성이 나빠지는 결과로 이어진다. 따라서 채권 관리는 선제적인 리스크 관리 차원에서 매우 중요하다. 정확하고 적절한 타이밍에 이뤄지는 채권관리야말로 카드사의 전체 업무 프로세스에서 아주 중요한 부분을 차지한다.연체 채권의 구분연체 채권은 소액 채권, 단기/장기 관리 채권, 특수 채권, 신용회복지원 채권, 위임 채권 등으로 구분되며 각각의 특징을 정리하면 아래와 같다.연체 채권 회수 전략그렇다면 카드사는 ‘어떻게 연체 채권을 회수할까’라는 의문이 생기게 된다. 정답은 카드사의 채권 회수 전략 시스템에 있다. 즉 연체 채권을 분류하고 해당 채권의 속성을 분석해 적절한 회수 전략을 정해 놓은 다음 그 전략에 따라 체계적인 회수 활동을 하게 된다.● 금융NCS 문제풀이문제 다음 증 채권 관리의 내용으로 옳지 않은 것은?① 담보물의 관리② 보증인 등 채무 관계인 신용 상태의 지속 여부 관리③ 연체된 경우 회수하기 위해 실시하는 여러 가
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진로 길잡이 기타신용카드 부정사용
신용카드 부정사용이란?신용카드의 부정 사용이란 신용카드 위변조, 타인의 정보 유출 및 이용 등 전반적인 카드 업무 중에서 발생하는 비정상적인 사용 행태를 말한다. 부정 사용의 경우 여신전문금융업법에 따라 공통적으로 7년 이하의 징역 또는 5000만원 이하의 벌금에 처해진다. 이런 부정사용 금액은 카드사 입장에서는 회수불능 채권이 되므로 신속하게 사고처리를 해야만 고객 및 회사의 손실을 최소화할 수 있다.보상 및 책임 범위이런 부정 사용이 발생하면 과연 누가 어떻게 피해 금액에 대해 처리를 해야 할까? 제3의 부정사용 행위자가 보상하지 못하는 경우 회원, 카드사, 가맹점 중 누군가가 부담해야 하며, 부담의 기준은 법령과 약관에 따라 결정된다.1. 회원이 책임을 부담하는 경우회원의 고의로 인한 부정 사용, 카드에 서명을 하지 않거나 카드 소홀, 대여, 양도, 보관 등으로 인한 부정 사용, 회원의 카드 분실·도난 사실을 인지하고도 정당한 이유 없이 신고를 지연하는 경우 등이 회원 본인의 귀책 사유가 된다.2. 가맹점이 책임을 부담하는 경우가맹점에서 확인이 불가능한 위변조 거래, 도난 당한 카드를 사용한 거래 등은 가맹점이 책임을 부담하지 않는다. 그러나 가맹점에서 충분히 준수 및 이행할 수 있는 거래의 경우에는 이러한 책임에서 자유로울 수 없다.가맹점 귀책사유ㄱ. 약관에서 정한 신용판매 시 준수사항을 이행하지 않고 거래한 경우ㄴ. 카드표면에 서명이 없거나, 카드표면에 기재된 서명과 매출전표상 서명이 현저히 구별되는 경우ㄷ. 카드가 위법 또는 기타 부정한 방법으로 취득·제작된 것을 알고서도 거래한 경우ㄹ. 카드사의 부정사용 여부를 판단하기 위
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진로 길잡이 기타신용리스크 관리
신용리스크 관리의 이해신용카드사가 수익성·안전성을 결정하는데 가장 중요한 요소로 삼는 것은 무엇일까? 여러 가지가 있겠지만 신용카드 사용자가 본인의 신용카드 사용 대금을 지정한 기한 내 잘 갚는지를 가장 중시한다. 만약 카드발급은 잘 이루어졌으나 정확하게 사용 대금을 잘 회수하지 못한다면 결국 카드사는 부실해질 수밖에 없다. 오늘은 카드사의 ‘신용리스크 관리’에 대해 알아보도록 하자.신용리스크란?신용리스크는 거래 상대방의 부도, 신용도 하락, 채무 불이행 등으로 인해 발생할 수 있는 위험을 말한다. 특히 카드사는 소액을 한도로 다수의 고객을 대상으로 하기 때문에 경기 변동에 민감할 수밖에 없고 따라서 신용 리스크에 대한 관리 필요성이 커지게 된다.다만 카드사가 지나치게 리스크 관리에 치중하다 보면 영업 활동이 위축될 수밖에 없다. 따라서 선제적이며 본연의 기능에 충실한 리스크 관리가 무엇보다 중요하다.신용 평가란?신용평가 회사와 카드사 자체의 신용평점 시스템을 통해 카드 소지자 혹은 카드 신청자의 종합적인 신용평점을 산출하고 신용 등급을 부여하는 것을 말한다. 대표적인 신용거래 정보에는 개설 정보, 대출 정보, 보증 정보, 연체 정보 등이 있다신용평점은 현재 고객 실적 정보와 외부 정보 등을 통해 산출된 카드 사용자 각 개인의 리스크 지표다. 얼마나 정교하게 신용평점을 산출하는가에 따라서 카드사의 수익성이 결정된다고 볼 수 있다. 즉 정교한 데이터로 ‘수익성’과 ‘안정성’ 모두를 잡을 수 있다는 의미다. 이러한 신용평점모형(CSS)에는 신청평점모형(ASS), 행동평점모형(BSS), CB평점 등이 있다.이러한 신용평
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진로 길잡이 기타입금 방법
여러분은 신용카드를 사용하고 결제 대금을 지급할 때 본인의 예금 계좌와 연계한 자동이체로 처리할 것이다. 카드회사로서는 신용공여를 통해 대금을 회수하는 것이기에 이 과정은 매우 중요한 업무 중 하나다. 오늘은 ‘입금 방법’에 대해 알아보자.입금 방법의 이해① 자동이체입금 방법은 자동이체, 실시간 결제, 계좌 CMS 입금, 가상계좌 입금, 은행창구 결제 등으로 구분할 수 있다. 자동이체는 카드 사용자 대부분이 사용하는 것으로 제휴기관 자동이체, 금융결제원 CMS 자동이체, BC공동망 자동이체로 구분할 수 있다.CMS(cash management service)란=금융결제원이 이용기관과 국내 모든 은행 전산시스템을 상호 접속해 다수 은행과 거래하는 기업의 입·출금 관련 금융거래를 처리할 수 있도록 지원하는 서비스.② 실시간 결제카드사용자가 카드사에 유선 등의 수단을 통해 출금이체신청을 하면 실시간으로 인출해 카드대금으로 입금 반영하는 결제방법이다. 실시간 결제는 본인 확인 및 출금제한 사항 등을 확인해야 하며 결제는 반드시 본인 요청으로 이뤄져야 한다. 또한 창구마감 시간 이후 이중출금이 발생할 수 있으므로 해당 내용을 사전에 카드소지자에게 오해가 없도록 안내해야 한다.③ 계좌 CMS 입금결제금액을 카드사에 송금해 처리하고자 하는 카드사용자가 카드사의 CMS제휴은행에 가서 결제대금을 카드사에 무통장 입금하는 방법이다.④ 가상계좌 입금카드사용자에게 입금기능 전용의 회원 고유 가상계좌번호를 카드사에서 부여하고, 회원이 은행에서 해당 계좌로 무통장 입금하면 즉시 카드사에 입금 반영되는 입금방법이다.가상계좌를 통한 입금 시 카드사에서는 가상계좌번호의
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진로 길잡이 기타MS승인, IC승인, key-in 방식으로 거래를 승인
여러분이 카드를 사용하면 휴대폰으로 결제금액과 함께 ‘거래가 승인되었다’는 메시지를 받는다. 어떻게 이렇게 실시간으로 결제가 진행될까? 거래승인 및 가맹점 대금 지급을 공부해보자.거래승인이란?카드회원이 국내외의 신용카드 가맹점에서 물품 및 서비스를 구매하려는 경우와 ATM이나 은행 창구에서 단기 카드대출(현금서비스)을 받으려는 경우, 발급 카드사나 거래승인 대행기관이 회원의 상태를 검증한 뒤 거래할 수 있도록 승인(또는 거절)하는 과정을 말한다.여러분이 카드로 어떤 물건을 결제하는 경우 해당 가맹점은 카드조회기(CAT)와 전산망으로 카드 정보를 발급 카드사의 고객정보와 비교한 뒤 회원의 상태와 가맹점의 상태 등을 확인하고 승인-거절의 프로세스를 거친다.거래승인의 구분거래승인은 크게 승인 주체에 따른 구분과 정보 전송에 따른 구분으로 분류할 수 있다. 승인 주체는 일반 승인과 대행 승인으로 구분되며, 정보 전송은 MS승인과 IC승인으로 크게 구분된다.MS승인 및 IC승인이 모두 불가능한 경우 카드번호와 유효기간을 직접 입력하는 키인(key-in) 방식이 있으나 해당 방식은 보안이나 안정성 측면에서 MS승인보다 취약하다. 또 부정 사용에도 악용될 위험이 있어 우량 가맹점에만 제한적으로 허용된다. 최근에는 MS승인에 따른 피해 사례가 많아 IC카드 발행이 의무화되고 있다.거래승인 취소여러분이 상품을 환불하는 경우 혹은 결제 수단을 변경하는 경우 거래 승인은 취소된다. 승인 취소는 아래에 사항에 대하여 기본적으로 알아둘 필요가 있다.매출전표 매입이란?거래승인의 프로세스에 따라서 여러분이 서명한 매출 전표를 가맹점으로 제출받아 해당 거래 증