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생글생글 724호 2021년 10월 4일

생글기자코너

[생글기자 코너] 기업·소상공인 괴롭히는 블랙컨슈머에 강력 대응해야

블랙컨슈머라는 말을 들어봤을 것이다. 블랙컨슈머는 악성을 뜻하는 ‘블랙(black)’과 소비자를 뜻하는 ‘컨슈머(consumer)’의 합성 신조어로, 기업을 상대로 악성 민원을 고의적으로 제기해 보상을 요구하는 사람을 뜻한다. 제품을 구매하고 문제가 발생했을 때 이의를 제기하는 건 당연하지만, 이를 악용하는 사람들 때문에 블랙컨슈머라는 신조어까지 생기게 되었다.

대부분의 기업은 이미지 손상을 고려해 불만을 제기한 고객들의 요구를 받아들이고 보상해줄 수밖에 없다. 이러한 현상이 반복되면서 이를 악용한 블랙컨슈머가 생겨난 것이다. 음식에 고의적으로 이물질을 넣은 뒤 음식값 환불을 요구하거나, 제품에 이상이 있다고 환불을 요구하면 기업은 거절할 수 없는 난처한 처지다.

최근에는 코로나19 팬데믹 사태로 배달 앱의 사용이 증가하면서 악의적으로 별점 테러를 하는 사람이 늘고 있다. 배달 플랫폼 쿠팡이츠를 통해 음식을 주문한 고객은 음식에 문제가 있다며 가게 주인에게 과도한 환불을 요청하고 악의적인 리뷰와 별점 1점을 남겼다. 한 가게 주인은 항의에 시달리다 뇌출혈로 쓰러져 결국 세상을 떠났다.

블랙컨슈머 문제는 왜 최근 들어 더 증가하고 있을까. 그 이유는 SNS에서 찾을 수 있다. SNS는 자율성과 익명성이 보장되는 공간으로 자신이 무엇을 하든 알 수 없기 때문이다. 뉴스 기사에서 찾아볼 수 있는 악플과 같은 원리다. 비대면이기 때문에 자신이 느낀 감정보다 과장해서 말을 부풀린다.

일부 영악한 소비자만큼 기업도 블랙컨슈머에 대처하는 방안을 마련해야 한다. 쿠팡이츠는 약관 개정을 통해 리뷰에 폭언과 욕설을 한 경우 신속히 차단하고 이용을 제한하겠다고 발표했다. 배달의 민족은 리뷰 실시간 모니터링 시스템을 도입해 블랙 컨슈머의 악성 리뷰를 차단한다. 악의를 갖고 행동하는 것은 엄연한 범죄로, 법에 따라 업무방해죄로 처벌받을 수 있다.

호의가 계속되면 권리인 줄 안다는 말이 있다. 기업이 이미지 훼손을 우려해 요구를 더는 들어주지 말고 강경하게 대응해야 한다. 블랙컨슈머를 처벌하는 법안도 강화해 점주들이 피해받지 않도록 해야 한다. 무엇보다 중요한 건 악의적으로 행동하지 않는 것이다. 자신이 하는 말과 행동에 책임을 지는 자세를 갖추길 바란다.

주선영 생글기자(경북여자상업고 3년)

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