[지금은 스마트 뱅킹시대] (하) 디지털 마케팅에 은행 미래 달렸다

미디어가 진화하고 있다. 일방향 커뮤니케이션 위주였던 매스미디어 체계에서 쌍방향 커뮤니케이션을 넘어 상호작용 커뮤니케이션 위주의 관계형 패러다임으로 진화하고 있는 것이다.

소셜미디어 중에서도 페이스북은 현재 전 세계 10억명의 사용자를 확보하며 SNS 분야 1위를 달리고 있는 명실상부한 세계 최대 소셜네트워크 채널이다. 국내에서도 페이스북 사용자가 우리나라 전체 인구의 20% 이상인 1000만명을 넘어섰고, 기업과 공공기관 등이 이를 마케팅 플랫폼으로 활용하기 위한 노력을 경주하고 있다. 스탠다드차타드은행은 2012년 10월 공식 페이스북 팬페이지를 론칭했고 3개월도 지나지 않아 팬수가 1만4000명을 돌파했다.

팬수는 물론 ‘이야기 지수’라고 일컫는 댓글, 공유 기능을 활용한 팬수도 주간 7000명을 넘기며 페이스북 내에서 가장 활발히 활동하는 브랜드 팬페이지의 하나로 자리잡아가고 있다. 이는 페이스북 사용자에 따라 게시글 포스팅 시간을 전략적으로 정하고 다양한 콘텐츠를 고객의 니즈에 맞춰 적절히 믹스하여 소통과 교류 증대를 위해 꾸준히 노력한 결과다.

스마트폰은 국내 사용자 수가 3000만명을 넘어설 정도로 보편화되면서 일상에서 빼놓을 수 없는 필수품으로 자리매김하고 있다. 스마트폰 모바일앱 중에서는 카카오톡이 단연 대표적이라고 할 수 있다. 카카오톡에서는 메신저 서비스뿐만 아니라 ‘카카오톡 플러스친구’라는 비즈니스 플랫폼을 제공하고 있어 많은 기업이 이를 통해 다양한 마케팅활동을 펼치고 있다. 스탠다드차타드은행은 23만명이 넘는 플러스친구를 보유하고 있으며, 푸시 메시지를 통해 고객에게 다양한 정보를 제공하고 있다. 특히 지난해 12월까지 진행한 두드림2U통장 특별금리 이벤트의 경우 이벤트 페이지 방문자 중 카카오톡 플러스친구를 통해 유입된 고객의 4.55%가 통장을 개설했는데, 이 수치는 다른 온라인 미디어의 평균 가입 전환율인 0.26%를 훨씬 웃도는 것으로 성공적인 모바일 마케팅 사례로 손꼽힌다.

소셜미디어를 활용한 마케팅을 할 때도 온라인과 오프라인 통합마케팅 형태로 진행해야 시너지가 발생할 수 있다. 최근에는 단순히 배너광고나 검색광고에만 집중하기보다 온라인과 오프라인의 경계를 넘나드는 다양한 마케팅 시도들이 펼쳐지고 있다. 스탠다드차타드은행에서 실시한 ‘몰랐던 진실 몰랐던 통장’ 이벤트의 경우에도 공식 페이스북을 활용해 이벤트 장소를 미리 공지, 행사장 인근의 가망고객을 유치하고, 행사 후에는 이벤트 사진과 동영상 등을 페이스북에 게시하면서 고객이 온오프라인에서 경험을 공유하고 상호작용 커뮤니케이션을 유도했다. 성공적인 마케팅은 곧 신규 고객 창출로 연결된다. 이벤트 참여 고객 중 20%가량이 실제로 통장을 개설하는 효과를 거두었다.

고기완 한국경제신문 연구위원 dadad@hankyung.com