[금융 NCS 공부합시다] 우수고객 상대하는 '은행영업의 꽃' PB파트, 전문성과 함께 커뮤니케이션 능력도 중요해

영역별 사례 - 창구 사무

오늘은 은행 영업부문의 꽃이라 할 수 있는 PB영업파트(개인금융중심)의 사례형 문제를 살펴보고자 한다. PB는 우수고객을 상대하는 업무인 만큼 전문성과 함께 커뮤니케이션 능력도 중요함을 알아둘 필요가 있다.

<문제1> 다음은 은행 동향에 관한 신문 기사이다. 기사의 내용을 통해 유추할 수 있는 사실과 거리가 먼 것은?

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서울 잠실의 롯데월드몰에서 현금을 찾으려는 우리은행 고객들은 현금카드를 들고 도넛 가게로 가야 한다. 우리은행은 이르면 다음달 롯데월드몰에 있는 도넛 가게인 ‘크리스피크림’ 매장에 소규모 은행 점포를 열 계획이다. 33㎡ 정도밖에 안 되지만, 쇼핑몰에 찾아오는 다양한 고객과의 접점을 넓히겠다는 계획이다. 은행 점포를 빌려주는 게 아니라 크리스피크림 매장의 일부 공간을 빌려 쓰는 형태의 복합점포다.

은행 점포들이 변신을 거듭하고 있다. 큰 간판을 붙이고 넓은 영업점 안에 에어컨을 빵빵하게 틀어줘야 한다는 개념을 버렸다. 도넛 매장처럼 다른 업종과 결합한 미니 점포를 열거나, 특정 지역에 한정된 장소를 벗어나 권역별 지점끼리 네트워크를 구축하는 혁신점포로 소비자들에게 다가가고 있다.

① 저성장·저금리로 수익성이 떨어지고 온라인 거래 비중은 높아진 데 따른 위기감이 은행 지점을 바꾸고 있다.
② 전체 지점과 현금인출기 숫자는 줄이면서 기동력을 넓혀 새로운 고객을 찾아가는 영업으로 효율을 높이는 전략이다.
③ 향후 안정적 성장·고금리 시대가 도래하면 지점과 현금인출기의 숫자를 늘려나가는 전략을 추진할 필요가 있다.
④ ‘허브&스포크’(Hub&Spoke: 자전거 바퀴처럼 허브 센터와 위성 영업점으로 영업망을 개편) 전략으로 볼 수 있다.

정답 ③

향후 안정적 성장기에 진입하면 고정비용이 발생하는 지점 및 인출기를 늘리기보다 비대면채널의 활용성을 더 높일 필요가 있다.

▶평가포인트: 은행 영업전략의 이해

<문제2> 다음은 최근 은행 동향에 관한 신문 기사이다. 기사와 ISA 기본 지식을 바탕으로 알 수 있는 사실과 거리가 먼 것을 고르시오?

NH농협은행은 ‘NH 밸런스 ISA(일임형)’를 판매한다고 밝혔다. 고객의 투자성향에 맞는 모델 포트폴리오를 전문가가 직접 운용하기 때문에 모델 포트폴리오 구성과 운용인력의 전문성이 중요하다. 모델 포트폴리오는 안정추구형 2개·위험중립형 2개·적극투자형 2개로 구성된다. 고위험형 모델포트폴리오엔 국내외 채권부터 주식까지 다양한 자산을 포함해 수익성 향상을 도모한다.

수익성 강화를 위해 업계 최고 수준의 자산운용 인력을 배치했다는 게 회사 측의 설명이다.

① ISA는 Individual Saving Account의 약자이다.
② 일임형 ISA의 운용은 고객의 투자성향에 따라 전문가에게 위탁하는 형태이다.
③ 신탁형 ISA의 운용은 고객이 직접 실행한다.
④ 일임형 ISA는 은행과 증권사 모두 취급하며, 1인 1계좌로만 개설 가능하다.

정답 ③

신탁형 ISA 상품은 편입상품 및 비중에 대한 고객의 운용지시가 필수적인 상품이며 실행과는 거리가 멀다.

▶평가포인트: ISA(Individual Saving Account) 상품의 이해

<문제3> 아래는 최근 금융 동향 신문 기사이다. 기사 내용을 통해 유추할 수 있는 내용으로 거리가 먼 것은?

올해 은행들은 최대 실적을 내며 승승장구했다. 다만 초저금리 시대에 순이자마진(NIM)이 줄어들고 경기둔화도 이어질 것으로 예상돼 내년에도 호실적을 거둘 수 있을지는 미지수다. 은행들은 해외로 눈을 돌리는 등 돌파구 마련에 힘을 쏟을 전망이다.

17일 은행권에 따르면 5대 시중은행(신한은행·국민은행·KEB하나은행·우리은행·농협은행)의 올해 3분기 누적 당기순이익은 1년 전에 견줘 증가세를 보였다. 신한은행의 3분기 누적 당기순이익은 1조9763억원이었다. 지난해 같은 기간 1조9165억원보다 3.1% 늘었다. 이는 지난 3월 취임한 진옥동 신한은행장의 ‘고객중심’ 철학이 낸 성과로 볼 수 있다. 국민은행은 3분기 누적 당기순이익이 2조67억원을 기록하며 2조원대를 돌파했다. 다만 지난해 같은 기간(2조793억원) 대비 3.5% 줄었다. 이는 한진중공업 등에 대손충당금 환입(세후 약 590억원) 영향이 줄고, 이번 분기 주식시장 부진과 금융상품 판매 위축에 따라 신탁이익이 감소한 영향이다.

KEB하나은행의 3분기 누적 당기순이익은 1조7913억원으로 집계됐다. 1조7576억원을 기록한 지난해 같은 기간보다 1.9% 늘었다. 1분기에 임금피크 퇴직비용(1260억원)과 원화 약세로 인한 비화폐성 환산손실 등 일회성 비용이 발생했지만, 명동사옥 매각이익(약 3200억원)이 상쇄했다. 우리은행의 3분기 누적 당기순이익은 1조2925억원이다. 지난해 1조9034억원에서 대폭 하락했다. 우리은행은 자회사였던 우리카드가 우리금융지주 자회사로 편입된 데 따른 회계상 손익이 반영된 일회성 요인에 불과하다는 설명이다.

① 교차판매란 타 금융기관이 개발한 상품을 함께 판매하는 것을 의미한다.
② 추가판매란 기존 고객에게 더 고가의 (좋은) 상품을 사도록 유도하는 방법이다.
③ 이탈고객이란 은행의 상품이나 서비스를 더 이상 이용하지 않거나 이용 규모를 줄이는 고객을 말한다.
④ 이탈고객은 대부분 거래에 불만족이 높은 고객으로 고객 접촉을 최소화하며, 이탈 사유에 대해서는 질문하지 않는 것이 좋다.

정답 ④

▶평가포인트: 은행 영업방식의 이해