NCS 직업기초능력의 중요 영역인 의사소통능력은 5개의 하위능력으로 구분돼 있다. 이번에는 그중 경청 능력에 대해 살펴보자. 경청 능력은 직업 현장에서 다른 사람의 말을 주의 깊게 듣고, 이해하며 공감하는 능력을 말한다. 경청의 중요성은 타인에 대한 존중과 배려, 공감을 통해 인간 관계를 고양시키게 된다는 점에 있다. 경청을 통해 상대방을 한 개인으로 존중하게 되고, 성실한 마음으로 대하게 되며, 그의 입장에 공감하고 이해하게 된다.

직업기초능력으로서 경청 능력은 특히 적극적이고 효과적인 경청의 태도와 방법에 대해 다룬다. ‘태도’와 ‘방법’은 경청 능력을 학습하는 일종의 열쇠라고도 볼 수 있다. 어떤 사람이 되기 위해서, 어떤 가치를 지향하는 과정에 있어서 가장 갖춰야 할 것은 ‘태도’가 아닐 수 없다. 경청에 대한 바람직한 태도가 전제되지 않는다면, 경청 능력을 갖추기 위한 다양한 방법 혹은 기술(skill)은 무용지물일 것이기 때문이다.

다음은 실제 직업 현장에서 적용 가능할 뿐 아니라 효과적인 경청 능력에 대해 이해하고 있는지 묻는 문항이다.

1. K사원은 회사에 입사해 시간이 지날수록 업무 시 상사나 동료 간의 대화, 또는 업무상 만나게 되는 사람들과의 대화 등에서 어려움을 겪고 있다. 그러던 중 경청의 중요성에 대한 강의를 듣고 직장에서 대화의 어려움이 말하기보다는 잘 듣기, 즉 경청에 문제가 있다고 생각하게 됐다. 그리하여 강의에서 들은 ‘효과적인 경청 방법’을 다음과 같이 메모해두고 회의나 프레젠테이션에 참석할 때, 혹은 일상적인 대화 상황에서도 이를 실천하기 위해 노력해보기로 했다. 적극적인 경청자가 되기 위해 K사원이 실천한 다음의 것들 중 가장 적절하지 않은 것은?

효과적인 경청방법

1. 준비한다
2. 주의를 집중한다
3. 예측한다
4. 나와 관련짓는다
5. 질문한다
6. 요약한다
7. 반응한다

① 프레젠테이션에 참석하기 전에 미리 배포된 자료들의 대략적인 내용을 읽어보았다.
② 적극적인 경청을 위해 궁금한 사항이 있으면 즉각적인 답을 얻으려고 바로 질문했다.
③ 회의 도중 주기적으로 회의 내용을 요약하며 들었다.
④ 동료들과 대화할 때 상대방이 전달하려는 메시지가 무엇인가를 생각하면서 이를 자신의 경험과 관련시키면서 들었다.

출제유형: 경청능력_효과적인 경청 방법의 이해 정답 ②

정답 Quick View

효과적인 경청 방법 중의 하나인 질문하기는 질문에 대한 즉각적인 답을 얻기 위한 것이 목적이 아니라 즉각적인 답을 얻을 수 없더라도 질문을 하려는 자세로, 경청하는 데 적극적으로 임하면서 듣기에 집중력을 높이기 위함이 목적이다.

다음은 가장 높은 수준의 공감적 이해에 대해 파악하는 문항이다.

2. 입사 4개월째에 접어든 A사원이 B과장과 면담 자리에서 아래와 같이 고민을 털어놓았다. 다음 B과장의 대답 중 가장 바람직한 것은?

A사원 : 저는 인턴 과정도 거치지 않아서 회사 생활에 대한 경험도 없이 학교라는 울타리에서 벗어나서 졸업 후 바로 입사하였습니다. 취업이 바로 되어서 기뻤던 마음도 잠시이고 회사 생활에 적응하는 것이 너무 힘이 듭니다. 더욱이 며칠 전에는 제 작은 실수로 C대리가 곤란을 겪게 되어서 어찌할 바를 모르겠더라고요. 벌써 3개월이 지났는데 여전히 낯설고 버겁게만 느껴지니 제가 부족한 것이 많아서일까요?

① 회사 생활이라는 게 누구에게나 힘들어. 누구나 겪는 일이야. 큰 고민거리도 아니구먼. 시간이 지나면 다 해결될 거야. C대리도 자네처럼 신입일 땐 실수도 꽤나 했지, 아마. 걱정하지 말게. 내일까지 제출해야 할 보고서가 있어서 난 먼저 일어나 보겠네.
② A사원이 고민이 많았구나. 맞아, 학교랑 회사랑은 많이 다르지. C대리 일도 미안한 맘이 컸구나. 그런데 걱정 마. 처음은 다 힘든 법이잖아. 자네 말대로 낯설어서 더 그런 걸 거야. 선배들이 잘 도와줄 거니 힘내게.
③ A사원이 고민이 많았구나. 그런 고민을 하는 것을 보니 누구보다도 회사에 잘 적응하려는 욕심이 있는 것 같네. 당장은 고민스럽겠지만, 사실 사회 초년생이라면 누구나 겪는 통과의례일 거야. 나도 마찬가지였고. 내가 지켜본 바로는 지금까지는 잘하고 있으니 작은 실수에 의기소침해하지 말고 의욕을 가지고 일해 보게. 동기들이 없어서 더 어려움이 많을 텐데 선배들한테 많이 묻게. 어려운 점이 있으면 언제든 상담을 요청하도록 하고 말이야.
④ C대리 일은 나도 들어서 알고 있다네. 덕분에 C대리가 고생을 좀 했지. 누구나 작은 실수를 할 수는 있지만, 같은 실수는 반복하지 않도록 하는 게 좋을 거야. 그 부분에 대해서는 C대리에게는 내가 잘 얘기해 줄게. 그리고 지금의 고민이 나중에 다 자양분이 될 테니 너무 오래 마음 쓰지는 말게.

출제유형 : 경청 능력-공감적 이해 정답 ③