[금융 NCS 공부합시다] 상호신뢰를 쌓는 게 관계마케팅 핵심이죠… 주기적인 접촉으로 '고객 충성도' 높여요

김상민 선임연구원 유비온 금융경제연구소

고객 접촉 활동과 관계 형성

앞 시간에 은행에서의 ‘기업영업’이라는 업무의 성격과 대상 고객의 발굴 방법을 다뤘다. 가장 강조했던 부분이 일반 창구업무처럼 정형화된 업무 매뉴얼은 상대적으로 적고, 적극적인 은행원의 제안영업 능력이 중요하다는 점을 지적했다. 이런 관점에서 중요한 사항이 바로 ‘관계마케팅’ 활동이다. 이번 호에선 관계마케팅을 알아보고자 한다.

관계마케팅 활동이란?

일반적으로 관계마케팅 활동은 ‘고객을 장기적인 충성 고객으로 유지시키기 위한 활동’이라고 정의된다. 기업영업의 관계마케팅 활동은 이런 장기적인 충성고객을 유지시키는 것도 중요하지만 최우선적으로 고려할 사항이 하나 더 있다. 바로 은행과 기업이 상호 간 동반성장할 수 있는 파트너 관계를 충분히 가져갈 수 있는가이다. 기업영업은 예금자가 찾아와 예금을 하는 수신 업무가 아니라 대출 자산을 늘리는 대출 업무이기에 빌려준 돈에 대한 안정적인 회수 가능성이 동반돼야 하기 때문이다.

영업대상 기업고객을 내부 및 외부 정보취득을 통해 선정한다면 이러한 기업과의 관계성을 넓히는 가장 기본은 자주 영업 장소에 방문해서 담당자와 업무 내외적인 사항에 대해 이야기를 나누고 공감과 신뢰를 형성하는데 있다.

[참고] 방문활동시 우선순위 선정 시 참고 요소

① 자금수요가 있는 기업 중 거래 가능성이 있는 기업
② 신용등급이 양호한 기업
③ 담보제공이 가능한 기업
④ 은행 영업 정책에 적합한 기업
⑤ 지점 KPI에 도움이 되는 기업
⑥ 점주권에 위치한 기업
⑦ 장기성장과 거래기반 확대에 도움이 되는 기업

관계마케팅 활동과 필요 기술

관계마케팅 활동에서 중요한 것은 ‘주기적인 접촉’이다. 제안 영업의 특성상 초반 고객의 낮은 관심을 높은 관심으로 이끌어내는 것이 포인트다. 고객이 관심을 보이는 상품 구성부터 향후 기업의 영업 사항과 관련된 업황에 대한 학습을 통해 높은 관심을 이끌어 내는 것이 중요하다. 이렇게 하려면 금융 상품에 대한 지식과 해당 업황에 대한 각 증권사 및 경제연구소의 업황 자료를 챙겨보는 것이 필요하다

관계마케팅 활동 프로세스

이러한 관계마케팅 활동 프로세스는 대상고객과 접촉하기→회사의 주요정보파악과 의사결정권자 파악→접촉관계 수립→접촉활동 실시 같은 단계를 통해서 진행할 수 있다. 해당 프로세스에서 중요한 것은 접촉 관계 수립 및 접촉 활동과 관련된 부분이다. 접촉 관계를 자연스럽게 만들어 놓아야 접촉 활동에 따른 좋은 영업 결과가 나오기 때문이다. 그러나 관계마케팅 활동에서 가장 중요한 것은 관계형성 지속 여부를 현명하게 판단해야 한다는 것이다. 즉 가능성이 있는 기업에 대해서는 지속적인 팔로우업(follow-up)을 수행해야겠지만, 그렇지 않은 기업이라면 관계성 측면에 대해서 다시 한번 생각해보는 것이 좋다.

김상민 < 유비온 금융경제연구소 선임연구원 >

● 금융NCS 문제풀이

1. A은행 기업대출 팀원인 K대리는 신규 기업고객을 발굴하고 유치하기 위해 필요한 절차와 방법을 검토하고 있다. 다음 중 신규 고객 유치 단계에서 가장 먼저 이루어져야 할 절차는?

① 타깃·목표고객 선정
② 타깃·목표고객 소스 정보 분석
③ 고객 포지셔닝 전략 및 관리방안 수립
④ 고객별 행동목표 설정 및 공략방안 수립

해설 고객포지셔닝 전략 및 관리방안을 우선 수립 후 타깃·목표고객 소스발굴&분석, 우선순위 분류 등의 단계를 진행한다. 정답 ③

2. 다음은 C은행 중림동 지점에서 기업대출 업무를 맡고 있는 A과장의 1일 업무 처리 내용이다. 가장 옳지 않은 업무 처리는?

① 사업장 주소가 자주 바뀌는 대출 거래처에 방문하였다.
② 주요 거래처 이탈로 신용도가 악화된 기업은 과감하게 섭외명단에서 삭제하였다.
③ 대출상품 제안서를 작성하면서 퇴직연금을 유치하고 대신 대출이율을 인하해 주었다.
④ 신규상담 때부터 완벽하게 서류를 작성해 온 기업에 적극적으로 대출을 취급하였다.

해설 신규 상담 시에도 완벽하게 서류를 작성해 오는 고객은 여러 금융기관을 다니면서 대출 거부를 당하는 과정에서 일종의 노하우가 쌓인 결과일 수 있다. 정답 ④

3. 신규 기업고객을 발굴하고 고객의 니즈(needs)를 찾아내기 위한 방법에 대한 설명으로 옳은 것은?

① 타행만 거래하는 고객의 경우 당행과의 복수거래를 유도하되 거래은행에 대한 불만을 털어놓는 고객은 충분한 시간적 여유를 가지고 거래이전을 준비할 수 있도록 장기고객으로 분류한다.

② 타깃 고객으로 선정된 고객은 거래 성사가능 기간에 따라 단기, 중기, 장기고객으로 분류한 이후 전화로 방문 허락을 구한다.

③ 기업금융 수요가 적은 지역에서는 거래가 없는 큰 업체보다 거래가 활성화되지 않은 중견기업을 타깃 고객으로 우선 선정하고 일괄 방문한다.

④ 1거래일 동안 창구에서 2000만원 현금을 입금하거나 출금한 경우 규모가 큰 기업일 가능성이 높으므로 우선 방문한다.

해설 기업금융 수요가 적은 지역에서는 거래가 없는 큰 업체보다는 거래가 내역이 있지만 활성화되지 않은 중견기업을 타깃 고객으로 선정하는 것이 제안 영업의 성공확률이 높다. 정답 ③