[금융NCS 공부합시다] 민원처리는 통상 2주 이내에 통지해야 해요… 금융민원은 신뢰 손상과 직결되는 리스크죠

소비자 보호 관련 규정의 이해

김상민 선임연구원 유비온 금융경제연구소

금융회사의 소비자 보호 관련 규정은 크게 소비자 보호 업무 규칙, 민원업무 처리 지침, 소비자 보호 회의체 운영 지침 등으로 구분할 수 있다. 금융소비자 보호 업무 규칙은 모든 금융업무에서 소비자를 중심에 놓는다. 금융회사가 사전적으로 소비자에게 문제가 발생할 수 있는 부분을 고려해 업무 진행을 하는 것을 의미한다. 즉 금융상품 기획, 개발·판매, 정보 제공 등 소비자와 접촉하는 모든 부분에서 이런 원칙을 적용하는 것이다.

민원 처리의 경우 신속하고 공정하게 처리될 수 있도록 금융회사별 ‘민원 업무 처리 지침’을 두고 있다. 금융 민원과 일반 민원으로 구분할 수 있으며 금융회사의 대부분 민원은 ‘금융 민원’과 관계가 있다. 일반 민원은 금융회사 업무와 관련해 단순한 질의, 건의 및 기타 특정한 행위를 요구하는 민원 등이 일반적이다.

민원 업무 처리 지침은 신속하고 공정한 처리, 고객 불만 해소, 접수 보류 또는 불가 상담건, 개인정보 보호 조치 등에 대해 규정하고 있다. 세부적으로 아래와 같은 업무 처리 지침이 있다.

민원 업무 처리는 접수→통지→처리 등의 순서로 진행된다. 접수는 문서, 팩스, 인터넷 등 다양한 수단으로 접수가 가능하다.(단, 입증이 가능한 경우에 해당) 민원이 접수된 경우 민원 담당부서에서는 접수하는 즉시 소비자에게 연락이 가능한 수단을 활용해 처리 과정에 대한 안내를 해야 한다. 민원처리의 경우 통상 2주 이내에 통지해야 하며 연장 및 종결한 경우 이를 지체 없이 민원인에게 통지해야 한다.

추가적으로 경영진급, 부서장, 실무자급이 참여하는 소비자 보호 회의체 운영에 대한 지침이 있다. 크게 ‘소비자보호위원회’와 ‘소비자보호실무협의회’로 나눌 수 있다. 소비자보호위원회는 금융소비자 보호 정책에 대한 최고 의결기구이며, 소비자보호실무협의회는 현장의 소비자 보호 안건에 대한 실무적인 논의를 위한 회의체를 말한다.

소비자 보호 관련 제도의 이해

소비자 보호 관련 제도는 리스크 사전 검토 제도, 민원 전문가 제도, 고객 피해경보 제도 등으로 구분할 수 있다. 먼저 리스크 사전 검토 제도는 사후 처리가 아니라 사전 검토에 중점을 두는 제도다. 신상품 개발 시 상품의 적정성 및 법률적인 사항에 대한 부분을 검토하는 것과 향후 고객과의 민원 발생 가능성 및 대응 방안 등을 사전 점검하는 것을 말한다. 민원 전문가 제도의 경우 효율적인 고객 민원 처리를 위해 유형별 전문 상담자를 배치해 처리하는 것을 말한다. 일선 지점에서는 불가능한 민원 처리 사항이나 종합적인 상담을 할 수 있는 인원을 배치해 고객 민원 발생에 전문적으로 대응한다.

불필요한 오해나 민원이 확대되는 것을 막는 제도라고 이해하면 된다. 마지막으로 고객 피해경보 제도는 온·오프라인에서 발생하는 각종 금융범죄에 대한 표준화된 대응을 실행하는 것을 말한다.

●금융NCS 문제풀이

[문제] 다음 중 금융상품 판매 이후 금융소비자 보호 과정과 관련 있는 업무 사항은 어떤 것인가?

① 상품 개발 관련 체크리스트 및 자체 내부 준칙 운영 등에 대한 규정
② 금융소비자 참여제도 및 상품 관련 발생 민원 모니터링 등에 대한 규정
③ 효율적인 민원 관리시스템 구축 및 효과적인 민원 피드백시스템 구축 등에 대한 규정
④ 판매 원칙의 준수 및 판매 프로세스 관리 등에 대한 규정

[해설] 민원 관리 및 피드백에 대한 부분은 금융상품 판매 이후 활동에 해당한다. 정답 ③

[문제] 민원 처리와 관련된 설명으로 옳지 않은 것은?

① 금융 민원과 일반 민원으로 구분할 수 있다.
② 법원 판결이 확정되거나 계류 중인 사항은 민원으로 보지 않는다.
③ 민원인의 의사 표시를 문서로 증명할 필요가 없는 경우 직접 구술 또는 전화로 접수 가능하다.
④ 민원은 통상 1주 이내에 처리해야 한다. 그러나 민원인 요청으로 인한 연장은 불가능하다.

[해설] 민원은 통상 2주 이내에 처리해야 하며, 민원인 요청으로 연장이 가능하다. 정답 ④

[문제] 소비자 보호 관련 제도에 대한 설명으로 옳지 않은 것은?

① 리스크 사전 검토 제도, 민원 전문가 제도, 고객 피해경보 제도 등으로 나눌 수 있다.
② 회사별 소비자 보호 평가 및 포상 제도 등을 통한 관리시스템도 운영한다.
③ 고객의 소리(VOC) 활동은 소비자 보호 관련 제도와 연관성이 없다.
④ 과다 보상 요구, 블랙컨슈머 및 악성 민원 등은 민원 전문가 제도를 통해 처리한다.

[해설] 고객의 소리(VOC) 활동은 상담과 연계된 통합된 활동을 의미하므로 소비자보호 관련 제도와 연관이 깊으며 해당 활동을 통해 조금 더 확실하게 소비자관련 민원 발생을 사전적으로 줄일 수 있다. 정답 ③