[금융 NCS 공부합시다] 고객상담센터

실시간으로 대응해야 하는 고객상담센터
"예절, 신속성, 정확한 상담평가가 중요해요"

김상민 선임연구원 유비온 금융경제연구소

고객상담센터 업무는 두 가지에 초점을 맞추고 있다. 첫째는 ‘상담 업무지식 관리’, 둘째는 ‘전화 수요 관리’다. 상담 업무지식 관리는 상담업무 전반에 관한 준비를 의미하며 빠른 고객 응대를 하기 위한 사항이다. 일선 지점에서 하는 고객상담 업무라면 면대면 영업이기에 준비도가 낮아도 되지만 전화나 실시간 상담 등의 채널은 고객 문의에 실시간으로 대응해야 하기 때문에 업무 매뉴얼, 상담 스크립트, 상담 보완자료, 진행 중인 이벤트뉴스, 자주 하는 질문 등과 관련해 체계가 잡혀 있어야 한다.

상담센터의 즉각적인 응대를 위해서는 상담원의 숫자를 늘려야 한다. 그러나 이러한 방식은 큰 비용을 수반하게 된다. 또한 이용 문의 사항은 집중되는 시간 또는 기간이 있으므로 이런 단기적인 대응을 위해 상담원을 늘리게 되면 해당 시간 이후에는 상담인력이 남는 문제도 발생하게 된다. 따라서 사전적으로 전화 수요에 응대할 수 있는 효율적인 방안을 찾아 대응해야 한다.

고객상담 품질관리 및 교육방법

고객상담의 품질관리는 과연 어떻게 할까? 궁금한 학생이 많을 것이다. 이 부분은 녹음된 상담내용의 모니터링 평가를 통해 진행한다. 기본예절, 응대의 신속성, 정확한 처리, 적극적인 응대 등의 요소를 세부적으로 평가한다. (회사마다 기준은 약간 다를 수 있다.)

이런 품질관리 활동이 고객이 느끼는 성과로 이어지려면 상담 모니터링에 대한 철저한 평가를 통해 개선사항 도출 및 개선활동을 실천해야 한다. 즉 모니터링 과정에서 확인한 상담 개선사항에 대해 관련 부서와 협의해 업무개선을 추진하고, 시스템적으로 정착될 수 있도록 단계별 프로세스에 반영해야 한다. 상담개선 사항은 고객만족 및 회사의 신뢰성과 연관되는 부분이므로 가능한 한 빠르게 업무개선에 반영해야 한다.

● 금융NCS 문제풀이

[문제] 고객상담 업무를 위한 준비사항으로 연결된 내용 중 틀린 것은?

(1)업무매뉴얼 : 기본 업무지식 및 상담지식을 하나 또는 그 이상의 키워드로 즉시 검색해 확인이 가능하도록 구현

(2) 상담 보완자료 : 업무 유형, 고객 성향별 원활한 응대를 위한 보완자료 준비

(3) 다빈도 문의사항 : 회사 내외에서 진행 중인 이벤트 또는 뉴스를 조회하고, 관련 링크를 통해 해당 홈페이지로 연결

(4) 상담 스크립트 : 업무규정, 카드약관, 지점 위치, 카드배송업체 연락처 등 상담 부수 지식 등을 포함

[해설] 보기와 연결된 내용은 회사와 연관된 소식을 의미하므로 다빈도 문의 사항에 대한 내용은 아니다. 정답 (3)


[문제] 아래와 같은 상담 문제가 발생하였다. 이런 경우 적절하지 못한 전화 수요 관리는 어떤 것인가?

[정부는 최근 신용카드의 ‘보이스 피싱’ 피해 사례가 증가하므로 정확하지 않거나 확인되지 않는 정보에 대해서는 연락받지 말 것을 당부했다.]

(1) 이슈에 대한 상담 유입이 많아질 수 있으므로 계약직 상담직원을 충원한다.

(2) 홈페이지를 통하여 사전에 안내한다.

(3) 문자를 발송하여 사고사례 및 대처방안 등을 안내한다.

(4) 상담인력을 무조건 확대하고 해당 이슈가 종료된 뒤 남는 인력에 대한 재배치 등을 고려한다.

[해설] 상담인력의 무조건적인 확대는 막대한 비용을 수반하므로 회사 수익성 악화의 영향을 줄 수 있다. 따라서 필요한 인력을 정확하게 파악하고 기존 고객상담 활동에 피해를 주지 않으면서 대응할 수 있는 수준의 인력 사항을 예상하여 업무를 진행해야 한다. 정답 (4)


[문제] 고객센터 상담 모니터링과 관련된 설명으로 옳지 않은 것은?

(1) 인바운드 모니터링 평가 기준을 따라 정확하게 평가한다.
(2) 인사성, 대화 에티켓 등은 기본예절에 해당하는 항목이다.
(3) 중요사항에 대한 오류 안내가 발생한 경우 시간을 둬 반영한다.
(4) 상담 모니터링을 통하여 개선사항 확인이 가능하다.

[해설] 중요 사항에 대한 오류 안내가 발생한 경우 즉시 반영해 수정해야 하며 고객에게 관련 안내를 진행해야 한다. 정답 (3)