[금융 NCS 공부합시다] 카드사 고객상담

고객센터는 고객상담만 하는 게 아니라
맞춤형 세일즈로 영업 채널 역할도 해요

김상민 선임연구원 유비온 금융경제연구소

카드사 고객센터의 특징

카드사 고객센터는 일반적으로 여러분이 생각하는 것보다 광범위한 업무를 수행한다. 대부분의 학생들은 고객센터 개념을 고객 상담으로 생각하기 쉽다. 그러나 카드사는 은행이나 보험사 등에 비해 지점 수가 현저히 적기 때문에 단순 고객 상담 이상의 일을 한다. 상담은 기본이다. 이외에 카드 발급, 한도 조회, 혜택 확인 등의 다양한 인바운드 업무 및 고객별로 맞춤형 세일즈를 수행하는 영업 통로 역할도 점점 커지고 있는 추세다.

고객센터는 어떻게 운영될까?

고객센터를 운영하는 방식은 여러 가지 관점에서 검토하고 실행해 볼 수 있으며, 상담 목적에 따라 적절히 검토한 후 적용해야 한다.

기타로 상담 품질 향상을 위한 운영 방식과 성과 향상을 위한 세부화된 조직 등으로 운영될 수 있다. 특히 성과 향상의 경우 업무별 전문적인 상담이 가능한 인력으로 세분화해 운영하는 것을 말한다.

고객 상담 조직운영은 어떻게 할까?

다양한 기준으로 고객 상담 조직을 운영할 수 있으며, 크게 ‘일반 상담그룹’과 ‘전문 상담그룹’으로 구분할 수 있다. 일반 상담그룹 운영은 단순 상담, 고령자 및 외국인 상담, 승인 관련 상담으로 구분할 수 있다. 전문 상담그룹 운영은 특정 상품, 주요 부서 상담원 문의 대행, 홈페이지 상담, 불만 고객 전담 상담조직, 외국인 전담 상담, 비밀번호 전문 상담그룹 등으로 구분할 수 있다. 특히 외국인 전담 상담은 한국어로 상담하기 어려운 경우 진행하는 것이므로 전문 지식과 외국어가 능통한 담당자를 선정해 운영하는 것이 중요하다.

●금융NCS 문제풀이

문제 다음은 S카드사 고객센터 담당 팀장인 김한경 씨가 주간 회의에 언급한 업무사항이다. 해당 업무와 연관이 있는 것으로 옳은 것은?

최근 인바운드에 대한 유입 콜수가 평소 대비 적은 수치이므로 담당자분들은 적극적인 아웃바운드를 통한 판매 채널 관리를 하시기 바랍니다.

① 대금 납부 상담
② 한도 조회 상담
③ 카드 재발급 상담
④ 고객별 신규 카드 발급 상담

해설 적극적인 아웃바운드는 외부 채널에 대한 다양한 영업 활동을 의미한다. 정답 ④

문제 A카드사 고객관리 임원 김경제 전무는 아래와 같은 고객 클레임에 대해 고객 센터 관리 팀장에게 세분화된 조직 운영안에 대한 업무 지시를 했다. 해당 업무 지시 사항에 대한 조직 운영 방식으로 옳은 것은?

최근 자사의 온·오프 라인 상담원들이 고객 질문에 즉시 답변을 못하는 경우가 많다고 하니 담당 팀장은 상담원들이 고객의 어려운 질문에도 즉시성을 가지고 답변이 가능하도록 조직 운영안을 고민하기 바랍니다.

① 업무별 상담그룹 운영
② 연령별 상담그룹 운영
③ 상담 도우미제도 운영
④ 상담 업무 교육체계 운영

해설 상담원 역량에 따라 즉시 답변하기 곤란한 업무에 대한 지원이므로 상담 도우미 제도 운영에 가깝다. 정답 ③

문제 다음 중 상담 그룹의 유형이 다른 하나는?

① 단순 상담그룹
② 고령자 및 외국인 상담그룹
③ 기타 신용카드 승인그룹
④ 홈페이지 상담그룹

해설 홈페이지 상담그룹은 전문 상담그룹 운영에 속한다. 정답 ④

김상민 < 유비온 금융경제연구소 선임연구원 >