[금융 NCS 공부합시다] 분쟁·민원 최소화··· 소비자보호업무를 잘 알아야

좋은 환경에서 일을 하는 은행원들은 고교생들에게 롤모델과 같다. 하지만 은행 업무가 멋진 것만은 아니다. 사람을 만나서 일을 해야 하는 ‘대면영업’을 해야 하기 때문에 늘 고객과의 분쟁에 노출된다. 특히 돈이 오고 가는 곳이어서 민원의 소지도 많다. 은행원은 분쟁과 민원을 최소화하기 위해 소비자보호업무의 흐름을 제대로 알아야 한다. 예비은행원인 독자들이 반드시 알아야 할 점을 정리한다.

민원의 개념

민원인이 은행 등 금융회사에 대해 이의신청, 진정, 건의, 질의 및 기타 특정한 행위를 요하는 의사표시를 하는 것을 의미한다. 업무에 따른 분류와 접수경로에 따른 분류로 구분할 수 있다.

민원처리의 일반원칙

은행 고객의 권리는 크게 7가지 측면에서 살펴볼 수 있다. 안전할 권리, 알 권리, 선택할 권리, 의견을 반영할 권리, 피해보상을 받을 권리, 교육을 받을 권리와 이용할 권리 등이다. 위의 고객권리 바탕위에서 민원처리의 일반원칙을 이해해야 한다. 정리하면 아래와 같다.

1) 신속하고 공정하게 처리하여 민원인 또는 이해관계자의 불만해소에 최선을 다한다.
2) 민원의 신청이 있는 경우 다른 법령에 특별한 규정이 없는 한, 정당한 사유 없이 접수를 보류하거나 거부할 수 없다.
3) 민원을 처리할 때 민원인의 개인정보를 보호하여야 한다.
4) 민원의 제기, 피해보상 신청 등을 이유로 민원인에게 부당한 대우를 하여서는 안 된다.

대외 민원 처리의 이해

앞서 민원의 개념과 일반원칙을 살펴보았다. 앞의 두 개념이 원리적인 측면에서 살펴보았다면 이제는 실질적인 개념파악이 중요할 것이다. 대외 민원 처리 주요 단계를 정리하면 아래와 같다.

소비자 보호 관련 법률 및 원칙

이번 시간은 소비자 보호 업무에 대하여 대략적으로 살펴보았다. 금융 소비자 보호는 2008년 금융위기 이후로 더 중요성이 부각되고 있다. 예비은행원을 꿈꾸는 여러분들은 이런 원칙을 들을 확실하게 파악하고 활용할 수 있어야 한다.

김상민 < 선임연구원 유비온 금융경제연구소 >