(비즈인사이트-업황 대체)키움의 2대 경쟁력 요소,고객만족센터와 ITS

키움증권이 고객과 직접 대면하지 않고도 온라인 상에서 국내 주식시장 1위를 점하고 있는 비결은 뭘까. 고객과 키움증권의 각 부서 간 연결고리 역할을 해주는 ‘고객만족센터’와 고객 밀착형 서비스를 제공하는 ‘홈트레이딩 시스템(HTS)’을 꼽을 수 있다.

◆‘키움증권의 꽃’은 고객만족센터

보통 ‘증권업계의 꽃’은 리서치센터라고 하지만, 키움증권에서는 156명의 직원이 일하는 ‘고객만족센터’가 핵심부서로 통한다. 고객들의 불만과 질문을 접수받는 단순한 콜센터가 아니다. 키움의 기획, 마케팅, 리테일 등 모든 업무가 고객만족센터에서 출발한다. 지점 없이 온라인을 통해서만 운영되는 키움증권에서는 고객만족센터가 유일한 고객 접점 공간이기 때문이다.

이곳 직원들은 친절한 응대는 기본이고, 고객의 다양한 질의에 대응하기 위해 직원 개개인이 키움증권의 전체 업무를 다 파악하고 있어야 한다. 때문에 사내 어느 누구보다 파생상품·위탁주식·옵션 등 금융상품에 대해 다양한 지식을 습득한 베테랑급 직원들로 구성돼 있다.

키움의 고객만족센터 직원들의 개인 책상 앞에는 ‘우리가 영웅을 만든다(We make heroes!)’라는 표어가 하나씩 붙어 있다. 이는 지난해 12월 직원 공모를 통해 선정된 문구로, 말 그대로 고객만족센터 직원들이 고객의 소리를 전달해 키움의 HTS인 ‘영웅문’을 업그레이드하고 있음을 표현하고 있다. 톡톡 튀는 키움증권의 마케팅 커뮤니케이션도 고객만족센터에서 비롯된다.

권용원 키움증권 대표가 한 달에 한 번 ‘고객의 소리(VOC) 미팅’을 직접 주관하는 이유도 여기에 있다. 권 대표는 “고객의 소리를 듣고 그에 따라 바로 시스템을 개선하다 보니 갈수록 고객 만족도가 높아져 입소문을 타고 있다”고 설명했다.

직원 한 명당 하루에 보통 8000~9000통의 전화를 받는다. 롤러코스터 증시를 연출했던 지난 8~9월에는 화장실 갈 틈도 없는 힘든 시간을 보냈다고 한다.

특히 지난 8월10일에는 아침 7시부터 오후 3시30분까지 무려 2만여통의 전화가 쏟아지기도 했다. 2000년 키움증권이 설립된 이후 9년간 고객만족센터에 몸담고 있는 김희재 팀장은 “직원들 대상의 매년 다양한 CS(고객만족)교육 프로그램을 진행하고 있다”며 “고객 만족도 조사에서 단 한 번도 1등을 놓친 적이 없다”고 자랑했다.

◆차별화된 기능으로 무장한 HTS

키움증권 앞에 ‘온라인 최강자’란 수식어를 달 수 있었던 것은 HTS ‘영웅문’ 덕분이다. 온라인 펀드, 채권 중개, 주식연계증권(ELS) 등 금융상품 가입은 물론 실시간 해외 주식거래도 가능하다. 고객의 의견을 받아 매주 VOC(고객의 소리)미팅을 열어 HTS의 개선 방향을 검토하고 업그레이드한다.

이와 함께 영웅문은 투자자문 서비스인 ‘키워드림’, 투자정보인터넷방송 ‘채널K’, 투자자 무료교육사이트 ‘하우투스톡(HOW TO STOCK)’과의 연계 서비스도 선보이고 있다. 이에 따라 다른 증권사들도 키움의 영웅문을 벤치마킹해 다양한 서비스를 내놓고 있다.

스마트폰이 확산되면서 모바일 시장에서도 주식거래 경쟁이 치열해졌다. 지난해 초 아이폰 등이 출시되자 업계는 ‘최초’라는 수식어를 얻기 위해 경쟁적으로 스마트폰용 주식거래 애플리케이션을 내놨다. 하지만 업계 1위를 점하고 있는 키움증권은 의외로 조용한 행보를 나타냈다. 한발 늦더라도 충분한 시간을 갖고 시스템 기능성을 고려한 안드로이드용 앱 개발에 나서겠다는 방침을 정해 ‘영웅문S’는 지난해 8월 출시됐다. 후발주자였음에도 불구하고 ‘영웅문S’는 출시된 지난 9월부터 점유율 1위에 올라섰다.

스마트폰 특성에 맞는 다양한 기능과 사용자 편의성을 강조한 매뉴얼 덕택에 개인투자자들 사이에서 높은 호응을 얻었다. 주문시간을 단축시키는 기능은 물론 기존 ‘영웅문’의 사용자 환경과 최대한 근접하게 구현해 기존 고객들이 모바일 고객으로 자연스럽게 연결될 수 있었다는 게 회사 측 설명이다. 이어 키움증권은 지난 1월 기존 영웅문과 영웅문S의 강점을 결합해 아이패드용 전용 주식거래 서비스 ‘영웅문T’도 선보였다.

이처럼 키움증권은 스마트폰, 태블릿 PC가 주도하는 투자 환경에서 가장 앞선 온라인 서비스를 제공하는 데 초점을 맞추고 있다. 수수료 인하나 각종 이벤트로 시장의 경쟁이 격화되고 있는 상황이지만 단기적인 마케팅 전략보다는 서비스 향상을 통해 고객 만족도를 높이겠다는 전략이다.

안상미 기자 saramin@hankyung.com