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고객상담센터

고객상담센터 업무는 두 가지에 초점을 맞추고 있다. 첫째는 ‘상담 업무지식 관리’, 둘째는 ‘전화 수요 관리’다. 상담 업무지식 관리는 상담업무 전반에 관한 준비를 의미하며 빠른 고객 응대를 하기 위한 사항이다. 일선 지점에서 하는 고객상담 업무라면 면대면 영업이기에 준비도가 낮아도 되지만 전화나 실시간 상담 등의 채널은 고객 문의에 실시간으로 대응해야 하기 때문에 업무 매뉴얼, 상담 스크립트, 상담 보완자료, 진행 중인 이벤트뉴스, 자주 하는 질문 등과 관련해 체계가 잡혀 있어야 한다.상담센터의 즉각적인 응대를 위해서는 상담원의 숫자를 늘려야 한다. 그러나 이러한 방식은 큰 비용을 수반하게 된다. 또한 이용 문의 사항은 집중되는 시간 또는 기간이 있으므로 이런 단기적인 대응을 위해 상담원을 늘리게 되면 해당 시간 이후에는 상담인력이 남는 문제도 발생하게 된다. 따라서 사전적으로 전화 수요에 응대할 수 있는 효율적인 방안을 찾아 대응해야 한다.고객상담 품질관리 및 교육방법고객상담의 품질관리는 과연 어떻게 할까? 궁금한 학생이 많을 것이다. 이 부분은 녹음된 상담내용의 모니터링 평가를 통해 진행한다. 기본예절, 응대의 신속성, 정확한 처리, 적극적인 응대 등의 요소를 세부적으로 평가한다. (회사마다 기준은 약간 다를 수 있다.)이런 품질관리 활동이 고객이 느끼는 성과로 이어지려면 상담 모니터링에 대한 철저한 평가를 통해 개선사항 도출 및 개선활동을 실천해야 한다. 즉 모니터링 과정에서 확인한 상담 개선사항에 대해 관련 부서와 협의해 업무개선을 추진하고, 시스템적으로 정착될 수 있도록 단계별 프로세스에 반영해야 한다. 상담

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카드사 고객상담

카드사 고객센터의 특징카드사 고객센터는 일반적으로 여러분이 생각하는 것보다 광범위한 업무를 수행한다. 대부분의 학생들은 고객센터 개념을 고객 상담으로 생각하기 쉽다. 그러나 카드사는 은행이나 보험사 등에 비해 지점 수가 현저히 적기 때문에 단순 고객 상담 이상의 일을 한다. 상담은 기본이다. 이외에 카드 발급, 한도 조회, 혜택 확인 등의 다양한 인바운드 업무 및 고객별로 맞춤형 세일즈를 수행하는 영업 통로 역할도 점점 커지고 있는 추세다.고객센터는 어떻게 운영될까?고객센터를 운영하는 방식은 여러 가지 관점에서 검토하고 실행해 볼 수 있으며, 상담 목적에 따라 적절히 검토한 후 적용해야 한다.기타로 상담 품질 향상을 위한 운영 방식과 성과 향상을 위한 세부화된 조직 등으로 운영될 수 있다. 특히 성과 향상의 경우 업무별 전문적인 상담이 가능한 인력으로 세분화해 운영하는 것을 말한다.고객 상담 조직운영은 어떻게 할까?다양한 기준으로 고객 상담 조직을 운영할 수 있으며, 크게 ‘일반 상담그룹’과 ‘전문 상담그룹’으로 구분할 수 있다. 일반 상담그룹 운영은 단순 상담, 고령자 및 외국인 상담, 승인 관련 상담으로 구분할 수 있다. 전문 상담그룹 운영은 특정 상품, 주요 부서 상담원 문의 대행, 홈페이지 상담, 불만 고객 전담 상담조직, 외국인 전담 상담, 비밀번호 전문 상담그룹 등으로 구분할 수 있다. 특히 외국인 전담 상담은 한국어로 상담하기 어려운 경우 진행하는 것이므로 전문 지식과 외국어가 능통한 담당자를 선정해 운영하는 것이 중요하다.●금융NCS 문제풀이문제 다음은 S카드사 고객센터 담당 팀장인 김한경 씨가 주간 회의에 언급한 업