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민원처리는 통상 2주 이내에 통지해야 해요… 금융민원은 신뢰 손상과 직결되는 리스크죠

소비자 보호 관련 규정의 이해금융회사의 소비자 보호 관련 규정은 크게 소비자 보호 업무 규칙, 민원업무 처리 지침, 소비자 보호 회의체 운영 지침 등으로 구분할 수 있다. 금융소비자 보호 업무 규칙은 모든 금융업무에서 소비자를 중심에 놓는다. 금융회사가 사전적으로 소비자에게 문제가 발생할 수 있는 부분을 고려해 업무 진행을 하는 것을 의미한다. 즉 금융상품 기획, 개발·판매, 정보 제공 등 소비자와 접촉하는 모든 부분에서 이런 원칙을 적용하는 것이다.민원 처리의 경우 신속하고 공정하게 처리될 수 있도록 금융회사별 ‘민원 업무 처리 지침’을 두고 있다. 금융 민원과 일반 민원으로 구분할 수 있으며 금융회사의 대부분 민원은 ‘금융 민원’과 관계가 있다. 일반 민원은 금융회사 업무와 관련해 단순한 질의, 건의 및 기타 특정한 행위를 요구하는 민원 등이 일반적이다.민원 업무 처리 지침은 신속하고 공정한 처리, 고객 불만 해소, 접수 보류 또는 불가 상담건, 개인정보 보호 조치 등에 대해 규정하고 있다. 세부적으로 아래와 같은 업무 처리 지침이 있다.민원 업무 처리는 접수→통지→처리 등의 순서로 진행된다. 접수는 문서, 팩스, 인터넷 등 다양한 수단으로 접수가 가능하다.(단, 입증이 가능한 경우에 해당) 민원이 접수된 경우 민원 담당부서에서는 접수하는 즉시 소비자에게 연락이 가능한 수단을 활용해 처리 과정에 대한 안내를 해야 한다. 민원처리의 경우 통상 2주 이내에 통지해야 하며 연장 및 종결한 경우 이를 지체 없이 민원인에게 통지해야 한다.추가적으로 경영진급, 부서장, 실무자급이 참여하는 소비자 보호 회의체 운영에 대한 지침이 있다.