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(35) 서비스 사이언스와 수요 매출 관리

점점 커지는 수요매출관리 중요성, ‘수익 직결’ 소비자 분석하고 홍보 계획·할인정책 등 최적화2004년 12월, PC산업의 상징이던 미국의 IBM이 PC사업 부문을 중국 레노버에 매각하는 충격적인 사건이 있었다. IBM의 PC사업부문 매각은 기존 제조 중심의 사업구조를 서비스 중심으로 완전히 탈바꿈시키기 위한 것이었다. 서비스가 부가가치를 창출하는 주요한 산업으로 거듭나고 있음을 보여주는 이보다 더 좋은 사례는 없다고 생각된다.서비스산업의 부상과 더불어 과거 컴퓨터 사이언스(computer science)라는 신분야를 개척한 IBM이 오늘날에는 서비스 사이언스(service science)라는 새로운 분야를 만드는 데 힘을 쏟고 있다. 서비스란 고객접점관리를 통한 고객과의 상호작용이 가장 중요한 요소로 작용하는 가치 창출 활동이다. 그러나 대부분 고객이나 기업이 기대하는 서비스를 창출하지 못하는 것이 현실이다. 이와 같은 현실에서 서비스 이론과 현실의 차이 혹은 고객의 기대 수준과 서비스 제공자의 역량 간 존재하는 격차를 과학적인 접근으로 해결하려는 노력의 산물이 서비스 사이언스다.서비스 사이언스는 경영학·컴퓨터공학·산업공학·사회과학·법과학 등과 같이 이미 확립된 분야의 학문을 통합적으로 응용하는 서비스에 대한 새로운 과학적 접근법이다.이미 언급한 바와 같이 서비스산업은 서비스의 무형성이란 특징 때문에 재고 비축으로 소비자의 수요 변동에 대응할 수 없다. 이는 매출 기회 상실이나 혹은 과도한 서비스 능력(capacity)의 보유로 인한 비용 유발을 초래할 수 있다. 따라서 서비스업에서는 수익성 최대화를 위한 수요관리 기법인 수요매출관리(DRM)의