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디지털 이코노미

베스트바이가 디지털시대에 살아남은 비결은?

사람들은 둘러보기만 할 뿐 사지 않는다. 고객이 북적일수록 매출도 따라 올라간다는 대형 할인점의 믿음은 더 이상 유효하지 않다. 2012년 세계 최대 전자제품 소매 판매업체인 베스트바이도 예외가 아니었다. 미국 전역에만 1500개 지점을 보유한 베스트바이 매장은 연휴 쇼핑 시즌을 맞아 여느 때와 다름없이 북적였지만, 그해 분기별 매출은 거의 4% 감소했다.디지털 경제와 쇼루밍고객들은 매장에서 실물을 충분히 확인하고, 스마트폰을 꺼내 주문한다. 직원들은 그런 고객들을 바라볼 수밖에 없었다. 2012년 연휴 쇼핑 시즌이 끝나고 베스트바이가 기록한 분기별 손실은 무려 17억달러였다. 놀란 베스트바이는 고객들이 매장 제품을 온라인으로 검색하지 못하도록 제품명을 가리고 자사의 온라인 쇼핑 앱을 만드는 방식으로 대응했지만, 결과는 달라지지 않았다. 피해자는 베스트바이만이 아니었다. 뷰티 상품이 모여 있는 세포라도 마찬가지였다. 예전에 고객들은 세포라 매장을 찾아 샤넬 향수나 입생로랑 립스틱을 사용해보고 그 자리에서 제품을 구입했다. 하지만 2010년 버치박스가 등장하자 상황이 달라졌다. 버치박스는 구독 방식의 회원제 화장품 정기 배송 서비스다. 매달 회원비를 받고 뷰티 제품 샘플 세트를 고객에게 보내준다. 고객은 세포라 매장에 방문해 립스틱, 향수 등을 비교해야 하는 번거로움이 사라졌다. 점점 많은 사람이 샘플을 통해 자기에게 맞는 제품을 찾아갔고, 그 결과 매장에 어떤 신상품이 나왔는지 확인하는 세포라의 고객은 줄어들었다.디커플링 비즈니스 전략디지털 신생 기업들의 부상은 비단 전자제품과 화장품 분야에서만이 아니었다. 게임, 금융, 자동차 분야에도 비