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(33) 의사결정에서의 인지적 편향성

겸손과 소통, 두 단어가 경영자의 마음에 각인돼야 한다. 경영자가 의사결정의 성공확률을 높이는 방법은 무엇일까? 겸손과 소통하는 게 최선왜 훌륭한 경영자들이 간혹 누가 보더라도 이해가 가지 않는 의사결정을 내리는가? 문제는 의사결정에 이르는 경영자의 인지적 과정에 본질적인 오류 가능성이 있다는 점이다. 아무리 뛰어난 경영자라고 하더라도 인간적인 한계에서 기인하는 일련의 편향성을 완전히 극복할 수 없다. 우리는 흔히 인간을 합리적인 존재라고 믿는데, 사실은 노벨경제학상을 수상한 허버트 사이먼이 정리했듯이 인간의 합리성은 ‘제한된 합리성’일 뿐이다.개인의 의사결정과 관련한 문제에 대해 다양한 연구결과가 축적돼 있는데, 이를 요약하면 다음과 같은 몇 가지 대표적인 인지적 편향성이 존재한다. 첫째, ‘준거점 의존성향’이다. 경영자들이 의사결정을 할 때 흔히 저지르기 쉬운 오류가 바로 특정 준거점을 기반으로 생각한다는 것이다. 사고의 출발점이라고도 할 수 있는 준거점은 지극히 개인적인 경험이나 지식에 입각해 형성되기 마련이고, 따라서 똑같은 정보와 자료를 가지고도 경영자별로 매우 다른 결론에 도달하는 경우를 흔히 볼 수 있다. 주어진 시장 상황을 어떤 경영자는 매우 낙관적으로 보는 반면에 다른 경영자는 비관적으로 보는데, 이는 각기 다른 준거점에 의존해 상황을 주관적으로 바라보기 때문이다.둘째, 이른바 ‘손실 회피성향’이다. 인간은 본능적으로 이익보다는 손실에 커다란 가중치를 부여하는 성향이 있고 이로 인한 인지적 편향성이 의사결정 과정에서 개입된다는 것이다. 잠재적 위험을 감안해 객관적으로

(32) 가격과 비용

1만원짜리 제품 9900원에 팔면 단위당 이익 100원 감소하지만 소비자 체감가치는 100원 넘어애덤 스미스가 1776년 쓴《국부론》은 ‘보이지 않는 손’ 즉 가격(price)에 의해 수요와 공급의 균형이 이뤄지는 시장경제 메커니즘을 설명한다. 1974년 노벨 경제학상을 수상한 프리드리히 하이에크는 제품과 시장 상황에 대한 정보가 가격에 시시각각 반영돼 경제주체의 의사결정을 돕는다는 점에서 가격의 정보 전달 및 커뮤니케이션 기능을 강조했다. 이처럼 가격은 경제학에서 매우 중요한 변수다.마케팅에서도 가격은 중요한 위치를 차지한다. 마케터 입장에서 가격은 제품 또는 브랜드의 포지셔닝 툴인 4P’s(제품, 가격, 유통, 광고홍보) 중 하나다. 소비자 입장에서 가격은 구매 시 지급하는 비용(cost)에 해당하며, 소비자는 구매로 얻는 가치와 비용을 비교해 의사결정을 한다. 이때 회사가 가격을 높이면 단위당 이익률, 즉 수익성은 증가하지만 매출량이 감소하고, 가격을 낮추면 반대로 매출량은 증가하지만 수익성이 감소한다.단기적 이익 극대화를 위해서라면 가격 변화에 따른 이익 변동분을 계산해 가격을 결정하면 간단하다. 하지만 장기적으로 고객과 관계를 맺어나가면서 기존 경쟁자 및 잠재적 경쟁자와의 차별화를 고민하는 마케터는 가격 설정이 지닌 전략적 의미를 중요하게 여긴다. 예컨대 진에어, 제주항공과 같은 중저가형 항공서비스 브랜드는 적당한 가격대에 괜찮은 품질을 제공해 이익률보다 매출 내지 점유율에 집중하는 포지셔닝을 추구한다. 소비자 입장에서는 편안하고 안락한 서비스에 높은 가치를 느끼는 장거리 여행과 달리 단거리 여행 시는 약간 불편함이 있더라도

(31) 혁신, 무엇을 어떻게 할 것인가?

혁신 도구는 ‘만병 통치약’ 아니에요 기업의 ‘전략적 니즈’와 연결될 때 효과를 발휘하죠‘현상 유지’의 반대 개념인 ‘혁신’은 기존 상태로부터 새로워지는 것을 의미한다. 저명한 경제학자 조지프 슘페터는 기업가의 가장 중요한 책임은 새로운 생산방법과 새로운 상품개발 등을 수행하는 ‘혁신’이라고 주장했다. 그는 혁신에 의해 투자나 소비수요가 자극돼 경제에 새로운 호황국면이 형성되며, 혁신이야말로 경제 발전의 가장 중요한 요인이라고 주장했다. 그의 주장은 경제학 발전에 커다란 영향을 미쳤고, 기업과 경영에는 생존과 발전의 절대적인 명제가 됐다.오늘날에는 산업의 모든 분야에 걸쳐 혁신이 활발하게 전개되고 있다. 기업의 생존과 발전을 위한 키워드는 혁신이다. 혁신을 하느냐 안 하느냐가 아니라, 어떻게 남보다 더 빨리 더 효과적으로 혁신을 잘하느냐의 문제일 뿐이다.그렇다면 혁신은 어디서부터 어떻게 시작해야 하는가. 첫째, 사업구조의 혁신 가능성에서 출발할 수 있다. 기존 사업군 구성의 변화 및 혁신 가능성부터 검토하는 것이다. 대부분 사업이나 사업을 구성하는 제품은 생로병사의 과정을 겪기 때문에 현재 좋다고 하더라도 미래에도 그럴 것이란 보장은 없다. 당장은 현재 사업에 의존하더라도 미래 먹거리를 키우는 데도 게을리하지 말아야 하는 이유다. 현재 한국 경제 위기도 1960~1970년대 경공업에 이어 30여년간 한국 경제를 버텨준 전자, 자동차, 조선, 철강, 석유화학, 건설 등이 성숙기나 쇠퇴기에 접어든 상황인데, 뒤를 이을 경쟁력 있는 산업이나 제품의 출현이 약한 데서 비롯된 것이다.둘째, 기존 사업 내에서

(28) 사람 관리

기업의 수많은 의사결정은 사람이 내리는 까닭에 사람을 잘 관리하면 좋은 의사결정은 자연스럽게 따라와요기업 경영에 가장 중요한 의사결정은 무엇일까. 재무, 연구개발(R&D), 브랜드 전략, 고객관계 관리, 생산설비 효율화 등 최고경영자(CEO)의 머리를 아프게 하는 많은 영역의 이슈가 즐비하다. 하지만 많은 최고 의사결정자의 이야기를 들어보면 가장 근본적인 고민거리는 역시 사람을 관리하는 일이다. 이유는 간단하다. 기업의 수많은 의사결정은 사람이 내리는 까닭에 사람을 잘 관리하면 좋은 의사결정은 자연스럽게 따라오기 때문이다.끝없는 혁신으로 21세기 가장 성공적인 기업 중 하나가 된 구글의 성장동력은 인사관리 혁신으로부터 유래한다. 그리고 구글의 인사관리는 철저히 데이터에 기반을 두고 있다. 인사관리 분야 전문가인 존 설리번 박사가 파악한 구글의 혁신적인 인사운영 사례 중 몇 가지를 살펴보자.첫째, 구글 내부 데이터를 분석해 성공적인 매니저의 중요성과 조건을 밝혀내고, 이 조건들을 8가지 요소로 정리해 1년에 두 차례 직원들로부터 평가받도록 했다. ‘공기 프로젝트(project oxygen)’라 명명된 이 프로젝트는 꼭 필요한 상위 직급자의 자질을 정착시키는 데 매우 큰 역할을 했다.둘째, PiLab(People & Innovation Lab)을 운영해 사회학적 실험을 통해 가장 효율적으로 인재를 관리하고 생산성을 높이는 방법을 파악한다. 여기에는 직원들이 가장 만족해 하는 동기부여 방식을 파악하고 건강 증진을 위한 과학적인 실험들도 포함된다.셋째, 최근 많은 기업이 도입을 검토하고 있는 예측적 분석학(predictive analytics) 기법들을 활용해 직원들의 이직확률 계산모형을 통