RPA란 로보틱 자동화 프로세스(Robotic Process Automation)의 약자이다. 4차 산업혁명 시대에 기술 발달과 함께 인공지능(AI), 디지털의 확대는 시간이 지날수록 빠르고 넓게 진행되고 있다. 이제는 우리 주변에서도 스마트폰에 탑재된 AI 음성 인식기, 키오스크(무인 판매기) 등 AI 또는 디지털을 이용해 서비스를 제공하고 있는 일상적인 사례를 쉽게 볼 수 있다. 그리고 이제는 우리가 흔히 알고 있는 유명한 기업에서도 이 AI, RPA 프로그램을 적극적으로 도입·활용하고 있다. 과연 기업에서는 어떤 분야에서 이 RPA를 사용하고 있을까?

RPA 도입으로 업무의 디지털 혁신을 꾀하고 있는 삼성생명은 RPA 도입 6개월 만에 2만4000시간의 업무 시간을 줄였다. 현대카드가 도입한 RPA는 AI 상담원으로 동시에 100여 명의 고객을 응대할 수 있고 하루에 최대 3000통의 고객 전화를 받을 수 있다. 롯데그룹도 6개 계열사에서 재무, 영업, 제조 등 일부 영역에 RPA를 도입한 후 비용 절감, 생산성 향상 등의 효과를 보았다며 긍정적인 의견을 내비쳤다. 또한 보험사인 DB손해보험에서도 RPA 구축과 도입을 통해 AI 기반 스마트 콜센터를 비롯한 업무 자동화를 진행 중이다.

이외에도 여러 은행과 금융사, 콜센터, 중견 및 중소기업, 순수한 제조업계에서도 업무 시간 절감과 효율성 향상, 디지털 혁신 사업을 목표로 RPA 도입을 희망하거나 시험 운영하고 있다.

간혹 AI를 이용한 업무 자동화 서비스가 확산하면 ‘사람의 일자리가 줄어들고 취업난이 심화되거나 실업률이 급증하는 게 아니냐’는 우려의 의견도 나온다. 하지만 그 우려에 따른 문제점은 발생하지 않을 것으로 보인다. RPA 프로그램이 수행하는 업무는 대부분 고객의 단순 질문 응대 및 상담, 엑셀 작업, 통계 추출 등 단순 작업이고, 직원들의 일을 빼앗기보다는 잡무를 줄이고 중요한 본연의 업무에 집중할 수 있도록 한다.

기업에서도 점차 늘어나고 있는 AI 및 자동화 서비스는 단순히 기업 내의 장점뿐만 아니라 대한민국 기업계의 디지털 혁신을 도모하고, 4차 산업혁명을 더욱 촉진시킬 것으로 보인다. AI 발달이 대한민국 기업계, 그와 연결된 우리 일상에 어떤 변화를 가져올지 기대가 크다.

조아라 생글기자(경민비즈니스고 1년) alba3157@naver.com